基于顾客满意度的星级酒店服务质量提升对策——以石湖金陵花园酒店为例开题报告

1. 研究目的与意义

随着经济全球化步伐的加快，我国社会主义市场经济的不断完善，以及社会进步，人们生活水平的提高，给酒店服务业带来了新的机遇。

但随着酒店业竞争的日趋白热化，酒店业也面临着严峻的挑战。

苏州石湖金陵花园酒店的客户满意度一直不是很好，因此，本文以苏州石湖金陵花园酒店顾客满意度为研究对象，在深入了解石湖金陵花园酒店顾客满意度的现状以及存在的主要问题的基础上，对服务体系的客体——顾客，服务体系的主体——服务人员，服务体系的基础——服务和设施，服务体系的保障——内部支持，分别提出具体的、有针对性的意见和建议。

2. 研究内容与预期目标

6本文的主要研究内容是：如何在服务过程中向顾客传递积极有效的信息?如何达到超出顾客期望值的服务效果，从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠诚和如何提升酒店的服务质量以及相关的对策。

预期目标：在当今日趋激烈的市场竞争之中，商家要立于不败之地，固然有很多因素，但顾客满意度在其中却发挥着重要作用。

本文通过对客户满意度相关研究，希望可以对提高石湖金陵花园酒店的服务质量提出有效的对策，使顾客对对金陵酒店提供的产品和服务感到满意，会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大金陵酒店产品的知名度，提高酒店的形象，为酒店的长远发展不断地注入新的动力。

3. 研究方法与步骤

本课题采用问卷调查的研究方法，来采集客户对于石湖金陵花园酒店服务质量和产品意见和建议。

步骤：1.设计问卷目的是为了更好的搜集顾客满意度的信息，设计过程中首先要把握调查的目的与要求，同时力求使问卷取得被调查者的充分合作，保证提供准确有效的信息。

2.发放问卷选择好正确的问卷发放对象对是否能采集到真实有效的信息有至关重要的作用。

4. 参考文献

[1] 菲利普科特勒.市场营销原理.北京:中国人民大学出版社,1997 [2] 王京生. 从顾客抱怨中淘金.企业改革与管理，2008（9）[3] 乔健峰.顾客满意新论.商业经济，2005（11）[4] 张全成.顾客满意测评系统在企业中的运用. [5] 刘毅.基于顾客满意度指数测评的服务改进建议.2008(3)[6] 胡春丽.顾客满意 双赢共享.现代经济，2008（2） [7] 基于顾客开发视角的顾客满意与消费行为关联研究预测，2008[8] 伍进. 论提升酒店服务质量的基本方法[J]. 甘肃科技纵横, 2005,(06) .[9] 徐溢艳. 酒店服务质量管理的现状及对策分析[J]. 无锡商业职业技术学院学报, 2005,(02) .[10] 刘慧,詹丽,张伟涛. 从构成因素谈如何提高酒店的服务质量[J]. 时代经贸(中旬刊), 2007,(S8) . [11] 周振毅. 提高星级酒店的服务质量[J]. 河北企业, 2006,(03) . [12] 许晓明. 中国酒店业如何提高服务质量的对策研究[J]. 黑龙江科技信息, 2007,(07)

5. 工作计划

1确定具体选题2022-2022第一学期第18周（截止1月5日）2任务书提交2022-2022第二学期第1周（截止3月2日）3前期研究第二学期第3-6周4提交开题报告 第二学期第7周(截至4/13)5毕业设计（论文）指导与写作第二学期第8-17周6中期检查第二学期第12周7论文评阅、答辩安排第二学期第16周8答辩、成绩评定第二学期第17周(截至6/15)9成绩录入、资料归档第二学期第17周

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