1. 研究目的与意义
当今世界竞争日益激烈，对客户关系进行有效的管理已经成为全世界企业界的热点，21世纪的今天，服务型企业在世界经济中占有很大比重，服务也成为许多企业的重点环节，服务的好坏，严重影响着一个企业的竞争力。因此，提升服务质量进而提高客户满意度对企业的发展至关重要。目前，许多企业对自己所提供的服务没有一个很好的评估体系，这对企业的发展是不利的，为了帮助企业更好的评估服务质量，当务之急就是要找出量化的标准--客户满意度，以客户满意度为服务质量的考核标准，建立服务质量的客户满意度评价体系，从而明确服务质量的客观状态，制定改进计划，将客户关系管理落实到实处，真正提升客户满意度，提高企业竞争水平。在对服务质量进行评价时，可以采用客户满意度指标、级度综合评价法等方法进行深度分析。
2. 研究内容和预期目标
（1） 研究内容
现今，我国企业注重服务质量的研究，但在研究方法上缺乏准确的评价准则，忽视了客户满意度对其的重要影响。本文先通过文献阐明服务质量与客户满意度之间的关系。其次，主要采取调查问卷的方法，量化分析某个企业的服务质量与客户满意度之间的关系。最后，进行数据分析，深入分析某企业服务质量与客户满意度的关系。
（2） 拟解决的问题
3. 国内外研究现状
（1）研究现状
冯琳（2017）指出，满意的员工会产生满意的客户，要想赢得客户的满意，首先就要让员工满意。提高企业内部服务质量，从而提高员工对企业的满意度和归属感，创造客户满意。
孙菁和马万太（2003）指出，虽然满意度通常用数量化方式描述,但满意水平测评的真正价值不是测量数据本身,而是测量数据的内涵向企业竞争战略和运行机制的转化。为此,企业需要统筹规划,建立和完善满意度测评体系,形成规范化的工作程序和制度,把满意度测评作为企业的一项经常性的、内容广泛的工作。
4. 计划与进度安排
第一阶段：2022.10.01-11.10 确定选题、收集资料。
第二阶段：2022.11.11-11.30 撰写并完成文献综述、开题报告第三阶段：2022.12.01-2022.03.18 完成论文初稿，进行中期检查。
第四阶段：2022.03.19-04.30，完成论文修改、定稿、外文文献翻译工作。
5. 参考文献
[1]Ambro#382; M, Praprotnik M. Organisational Effectiveness and Customer Satisfaction[J]. Organizacija, 2008, 41(5):161-173.
[2] 陈晓翠, 王璐, 徐思蒙,等. 基于服务质量的顾客满意度文献综述[J]. 中国管理信息化, 2016, 19(11):102-105.
[3]冯琳. 服务营销中的服务质量管理对客户满意度的影响[J]. 企业改革与管理, 2017(9):94-94.
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