1. 研究目的与意义
目前，随着经济社会的不断进步，消费者需求日益个性化和复杂化，尤其是服务行业竞争日趋激烈。
如何使顾客满意，以获得顾客忠诚是服务行业需思考且面对的重要问题。
何为顾客满意度？本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。
2. 研究内容和预期目标
研究内容：本文首先从理论上对顾客满意度测评的概念进行阐述，然后结合外婆家提出了顾客满意度测评的重要性，并提出顾客满意度测评的流程以及主要内容，根据流程和内容介绍了顾客满意度测评指标体系、顾客满意度测评问卷的设计和调查方法，最后根据本文所提出的理论和方法结合外婆家的现状对其顾客满意度进行分析研究，提出近阶段外婆家急需改进的方面，并阐述了自己对顾客满意度测评的看法。
拟解决的主要问题：一、什么是顾客满意度、顾客满意度指数以及组成成分、形成和重要性二、区分是么是顾客满意度指数与顾客满意度三、弄清顾客满意度的测量模型、方法四、如何理解顾客满意度测量结果五、测评并分析外婆家顾客满意度现状，在此基础上找出外婆家在顾客满意度管理中的问题六、找到适合外婆家提高顾客满意度管理上的解决对策 写作提纲： 引言一、提高服务行业顾客满意度的必要性与重要性二、外婆家顾客满意度的现状三、外婆家顾客满意存在的问题与原因四、提高外婆家顾客满意度的对策总结
3. 国内外研究现状
国外：从20世纪90年代开始国外专家学者对顾客满意度作了大量的研究并取得了相当的成果其研究可归纳如下: Cardozo(1965)发表论文对顾客满意进行研究,提出了顾客满意的概念,首次将客户满意度引入营销学[1].Howard and Sheth(1969)将客户满意定义为顾客将自己收益的合理性感受与 自己的代价相比较的一种心理感觉状态[2] .Oliver and Linda(1981)年认为顾客满意是一种情感状态即消费者的消费 体验与原来期望相吻合时的一种心理状态[3].Tse and Wilton(l988)在对顾客满意的形成的研究中将顾客满意定义为#8220;顾 客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存在差异的评价#8221;[4].Oliver(1997)将客户满意定义为顾客在消费经历中对需求的满足程度一种感知状态[5].Athanassopoulos(2000)将顾客分为个体顾客和商业顾客分别对两种类型的顾客满意度进行分析研究并通过对两种顾客模型的检验显示了消费者对不同因素的敏感程度的区别[6].Berry(2000)通过对14家高绩效服务企业研究表明企业形象是服务性企业成功的驱动因素在此基础上提出了服务品牌资产模型[7]. Kotler(2001)认为客户满意是顾客期望与感知效果之间的差异函数是对这两者相比较所产生的一种心理认知状态. Youngahl等(2003)把文化分为5个维度:阶级成分、不确定性规避度、个人主义、性别取向和时间观念。
从这这5个维度分析表明文化对顾客满意度的驱动 因素没有显著影响.国内：国内顾客满意度研究开始的比较晚从1998年起顾客满意度测评的理论开始被我国专家引入在实践方面也进行了指标体系模型的构建及服务质量的测评等一些工作具体可归纳如下王永清、严浩仁(2000)在国外顾客满意度理论基础上主要对如何进行客户的 满意度测评进行研究并构建了具有现实意义的顾客满意度测评测评体系具有很强的实用价值[8].刘宇(2001)在Fornell顾客满意模型的基础上主要针对顾客满意的评价方法进行了分析研究。
论文在顾客满意理论基础上利用模糊集合中的贴近度就顾客满意引入了新的测评方法提出应用于一般行业的行业顾客满意度测评体系并对其综合应用提出了建议[9].宋先道、李涛(2002)系统分析了国内外顾客满意度测评的现状通过对国内外顾客满意度测评的对比分析针对客户满意度测评的一系列问题对顾客满意测 评进行了大量改进大大提高了顾客满意度测评体系的精确性[10].周梅华(2004)在顾客忠诚度的基础上分析影响顾客忠诚度的影响因素建立了顾客忠诚度测评模型并归纳分析了以前各种分析方法的优缺点构建了顾客忠诚度的指标体系对顾客忠诚度测评的实用性进行了大量的实证 研究 [11].刘向阳(2005)从顾客满意与顾客盈利能力的角度分析质量投资和营销决策利用#8220;容忍区域#8221;、#8220;双因素理论#8221;和#8220;顾客盈利能力#8221;研究客户满意度与企业盈 利之间的关联指出了顾客满意利润链中可能存在的五种陷阱通过研究表明两者之间存在不均匀和非线性相关[12].王祥翠(2006)在客户让渡价值模型的基础上分析了港口物流业客户满意度和客户让渡价值之间的关系并以此为基础构造了港口物流系统客户满意度评价指标树模型
4. 计划与进度安排
一、确定论文题目，收集和题目有关的资料，对已收集的资料进行收集、筛选；二、确定主要参考文献，主要参考文献在中文期刊、网页以及图书馆，进行了大量的资料查阅；三、阅读关于实体零售业、#8220;新零售#8221;、永辉超市的相关参考资料与数据，并作记录；四、拟订了写作提纲，并开始写开题报告；五、完成初稿；六、完成论文修改、定稿、外文翻译资料工作。
5. 参考文献
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