建设银行遥观支行客户满意度测量研究开题报告

1. 研究目的与意义

研究理由：经济快速发展，客户金融需求同样也逐步升级转换，客户要求银行提供满意服务的愿望更加强烈和迫切。与此同时，金融监管机构对保护金融消费者权益、提升客户满意度的监管工作也不断加强。实际上，银行的竞争归根结底是服务的竞争，服务竞争力的衡量标准就是客户满意度。经过近几年的持续服务改进，建设银行遥观支行的客户服务工作取得了比较大的进展，渠道更加便捷，产品更加丰富，流程更加精简，客户满意度具备了跃升的基础和条件。全面提升客户对建设银行遥观支行服务效率、态度、产品和环境的满意度，就需要进行客户满意度的调查研究。提升客户满意度，一方面可以为客户提供优质服务，实现客户价值最大化，培育忠诚于建设银行遥观支行的客户；另一方面，提高客户满意度，才能构建建设银行遥观支行自身的竞争优势，增强建设银行遥观支行的核心竞争力，使得建设银行遥观支行在服务实体经济中开创盈利可持续快步成长的新局面，从而能够全方位的打造持久的服务竞争力。

研究意义：全球经济几多变化，虽然看似其有着回暖的迹象，但是风险犹存。面对变幻的金融市场环境，银行原有客户流失的可能性增大，这对商业银行的客户忠诚度就提出更进一步的要求。客户的忠诚度是一家银行长期发展与盈利的重要因素。然而更进一步讲，客户的忠诚度是由客户的满意度所决定的。因此，我国越来越多的商业银行经营者和社会学者开始关注客户的满意度，并做了大量的研究工作。本文以中国建设银行遥观支行营业网点的客户为研究对象，在借鉴国内外学者提出的银行客户满意度评价指标的基础上，根据的实际情况设计出建设银行遥观支行客户满意度调查问卷。通过基于调查问卷的实证研究得出建设银行遥观支行客户满意度的影响因素。进一步找出这些影响因素导致建设银行遥观支行在客户满意度方面存在的问题。以问题为依据提出中国建设银行遥观支行提升客户满意度的相关措施。措施的提出旨在解

2. 研究内容和预期目标

研究内容：

本文在阐述顾客满意度指标体系构建相关理论的基础上，以建设银行遥观支行为研究对象，构建了建设银行遥观支行的顾客满意度指标体系。

本文的第一章是绪论。主要阐述了建设银行遥观支行顾客满意度的可行性和必要性,以及研究意义、研究背景、研究方法、以及研究创新。

3. 国内外研究现状

国外研究现状：

埃文普锐斯（Irwin Press）等在研究银行对客户问题的反应时，发现“银行处理问题效率、对问题关注程度以及用电话解决问题的能力和客户对银行的总体满意度存在密切关系”。

克劳宁（Cronin）和泰勒（Taylor）（1992）在对银行业、餐饮业及其他服务类行业的研究中发现，客户满意度是影响客户再次购买意向的主要变量之一。

4. 计划与进度安排