基于质量功能展开的顾客满意度研究开题报告

1. 研究目的与意义

随着技术的进步，电子商务的发展基础逐渐牢固，互联网的普及使得电子商务的应用范畴从单纯的企业之间 B2B 模式逐渐扩大到 B2C、C2C 等模式［14］。

网民数量的指数级增长为网上零售打开了方便之门，据中国互联网信息中心的统计数据显示： 2009 年底，中国互联网人数已达 3.84 亿［11］，而截至2015年12月，中国网民规模达6.88亿，互联网普及率为50.3%，手机网民规模达6.2亿，占比提升至90.1%，无线网络覆盖明显提升，网民Wi-Fi使用率达到91.8%。

现如今，半数中国人已经接入互联网，网民规模增速提升，同时网民个人上网设备进一步向手机端集中。

2. 研究内容和预期目标

本文研究分析消费者对部分一线、二线电子商务平台（天猫、京东、当当、聚美优品等）服务质量的满意程度［15］。

同时，由于2015年的#8220;电商春天#8221;带来的电商平台数量的激增，本文将根据顾客满意度反馈进行整理，总结部分关键质量要素对于消费者的重要程度，从而形成当今社会电商平台针对消费者的可行性报告。

主要从以下几个方面进行阐述：一是查阅大量文献，结合电子商务服务质量理论以及QFD理论，总结当今电子商务平台的共性和特性；二是设计调查问卷进行顾客满意度调查，选用部分成功或者具有典型特色的电子商务平台，从便利性、使用频率、改观、安全性等多个方面收集用户反馈；三是整理分析数据，研究关键质量特性并搭建质量屋模型；四是导入实际数据，利用质量屋对服务质量水平问卷调查样本进行数理统计分析，在最后形成针对顾客而得到的电子商务平台服务质量的可行性报告。

3. 国内外研究现状

基于互联网的电子商务模式与传统的商务模式有着本质的区别,前者的是利用计算机技术,把传统的交易与计算机网络相结合,其交易模式,支付模式与传统企业都不一样,而且更加复杂［1］。

因此电子商务企业的顾客满意度研究所涉及的因素更加复杂,环境更加不确定,另外国外在电子商务满意度的研究方面,时间也不长,成果也不多,而且早期的学者主要是针对计算机与电子商务结合的系统层面进行研究。

如今,电子商务企业已占半壁江山,其满意度研究日益迫切,来自各个领域的专家学者都开始进行电子商务满意度研究。

4. 计划与进度安排

1、从研究背景与意义入手，通过服务质量理论、b2c服务质量理论、QFD理论，进行B2C服务质量理论顾客满意度研究。

2、接着从两方面进行研究，一方面进行顾客需求调查；另一方面查阅文献，分析电子商务平台服务质量要素。

3、之后将实际数据导入搭建好的质量屋。

5. 参考文献

[1] 吴星星.基于FQFD的电子商务顾客满意度测评研究[M].北京:北京化工大学,2012 [2] Vijasaratlly Leo R., Jones Joseph M. Intentions to shop using Internet catalogues: Exploring theeffects of Product Types, Shopping orientations and Attitudes towards Computers[J].ElectronicMarkets, 2000, 10:29-38 [3] KatllleenVan Scoyoe. An examination of a multidimensional model of customer satisfaction withinternet purchasing[M].USA: Bell amp; Howell Information and Learning Company, 2002.112-113 [4] 谢永霞.商业银行顾客满意度测评及分析[D].郑州:郑州大学,2005 [5] 张彩霞.电子商务概论[M].成都:西南财经大学出版社.2008:6 [6] 张文静,刘云龙.我国电子商务现状及发展趋势[J]. 科苑#183;交流,2009(4) [7] QUARTERLY RETAIL E-COMMERCE SALES 2ndQUARTER [R]. United States CensusBureau, U.S. Department of Commerce,2011 [8] 第 28 次中国互联网络发展状况统计报告[R].中国互联网信息中心,2011.07 [9] 刘叶琳. 2015 年中国规模以上企业应用电子商务比率超八成[N].国际商报.2011.10.19 [10] 张周平.电子商务传统企业必争之地[J]. 企业文明,2011(11) [11] Cardozo, R. N. An experimental study of customer, effort, expectation and satisfaction [J]. Journalof Marketing Research, 1965,2: 244#8211;249[12] Churchill, G. A., amp; Carol, S. An investigation into the determinants of customer satisfaction [J].Journal of Marketing Research, 1982,(4):491#8211;504 [13] Czepiel, J.A., amp; Rosenberg, L.J. Perspective on customer satisfaction [A]. In: AMA conferenceproceedings, 1974:99#8211;123 [14] 李明亮.基于QFD的B2C电子商务服务质量评价研究[M].河北:河北工业大学,2012 [15] 琚泽钧.中国企业建立B2B电子商务体系[J]. 中国质量,2001(4)

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