1. 研究目的与意义
背景：随着经济发展方式的转型，卖方市场的优势逐渐的减弱，买方市场的优势逐渐的增强，所以企业如何在全球贸易体系中占有一席之地，如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景，如何开发和保持相对稳定的客户资源，已成为影响企业生存和发展的关键问题。顾客资源被看作是企业竞争长期制胜的法宝，因为只有顾客才能保证企业产品价值的最终实现。在这样的背景下，强调企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构和其它公众保持良好关系，尤其是与顾客保持良好互动状态，并基于现代信息技术、数据技术和网络技术、实现企业传统业务再造，降低营销成本，缩短响应周期，提高营销效率，满足客户定制化个性需要，增强客户服务能力等，便成为增强竞争力的重要因素，其核心是将企业的客户作为企业最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，在向客户不断提供最大价值的同时，实现企业的价值，这就是客户关系管理（CRM）产生与发展的基本背景。目的和意义：通过对屈臣氏客户关系管理进行研究，实事求是地找到存在的问题，并结合我国企业当前的发展现状，为企业提高客户关系管理水平，增强企业对于“核心价值”的把握能力，进而全面提升企业的竞争力和提供相应的建议措施。客户关系管理的有效实施对企业有着重大的意义，客户关系管理的有效实施可以提高企业的市场营销效果、可以使企业的资源得到合理利用、可以优化企业业务流程、提高企业的快速响应和应变能力、改善企业的服务、提高客户的满意度、提高企业的销售收入和推动企业文化的变革等。
2. 研究内容与预期目标
1、研究内容文章主要分为六章。第一章绪论，简单介绍研究背景、研究意义、论文框架以及研究方法。第二章用PEST分析法从政治、经济、社会、技术4个方面来分析屈臣氏的宏观环境、用SWOT分析方法从内部优势、劣势和外部机会、威胁4个方面去探究屈臣氏的微观环境。
第三章从目标人群、客户分类及管理和客户开发方面对屈臣氏与客户关系的建立进行分析研究。第四章运用调查所得数据从客户满意度和忠诚度等方面来探究屈臣氏是如何维系客户关系的。第五章找出屈臣氏客户流失原因及客户挽回的策略。
第六章基于上述研究提出屈臣氏客户关系管理存在的问题，根据问题提出相应的改善意见。2、预期目标从多方面分析屈臣氏是如何成功做到客户关系管理并在大陆市场占有一席之地的，得出客户关系管理的重要性，也给其他零售业参考学习借鉴。
3. 研究方法与步骤
第一，采用文献分析法，借鉴国际、国内相关研究成果，对客户关系管理进行相关文献搜集、整理、归纳和分析。第二，调查法，对屈臣氏的工作人员和到店的客户进行面对面的交流等形式进行搜查资料。并对客户的满意度做一个问卷的调查分析。
第三，案例分析法：以具体的屈臣氏连锁店为例子，对客户关系管理进行一个探究，得出客户关系管理的重要性和其他企业值得借鉴的地方。
最后，将已完成的分析结论等整合，形成论文。
4. 参考文献
[1].朱亚立.给客户真正的关怀.[J].IT经理世界，2004，（14） [2].韩冀东，成栋.客户关系管理探析.[M].北京：中国人民大学出版社，2006
[3].吴清，刘嘉.客户关系管理.[M].上海:上海复旦大学出版社，2008
[4].宿礼春.客户管理方法.[M].北京:经济管理出版社，2003
5. 工作计划
1、第7学期第13－14周，毕业论文选题
2、第7学期的第15-17周，资料收集
3、第8学期第1周，接受指导老师的任务书、整理了论文的大纲。查找一些关于论文研究的背景资料。
以上是毕业论文开题报告，课题毕业论文、任务书、外文翻译、程序设计、图纸设计等资料可联系客服协助查找。
