1. 研究目的与意义
随着市场经济的发展，商业银行进入了全新的竞争时代，面临着严峻的挑战，外资银行纷纷抢占中国市场，金融市场竞争加剧。而作为四大行之首，中国工商银行也面临着巨大的竞争压力。在这个全球化的竞争时代，中国工商银行要获得持续、稳定的生存和发展，只有认清自己的综合能力，不断提升自己的服务意识，在未来发展的进程中才能继续保持优势地位。
近年来，随着移动支付业务的快速兴起，越来越多的人选择使用移动支付，比如支付宝，微信等方式，并且选择在移动端购买理财产品，例如余额宝等。这些可以每日看到收益状况的理财产品在很大程度上冲击了传统的银行理财产品。除此之外，人们选择移动端金融工具的原因还有银行的服务水平渐渐不能使来办理业务的客户感到满意，例如排队等候时间长，银行柜员服务态度差，存款收益率低等问题。
中国工商银行的服务质量好坏不仅影响着在客户眼中工行质量水平的高低，影响着工行的社会声誉，最终影响到工行的市场竞争力和发展力。
2. 研究内容和预期目标
1、研究内容
中国工商银行自1984年成立以来发展非常迅速，一举成为如今的四大行之首。但是即便是被外界称为“宇宙行”的中国工商银行如今也面临着被支付宝等移动金融工具冲击，越来越多的人选择支付宝付款。除此之外，目前传统的银行卡业务也开始出现饱和趋势，最近几年银行的整体业务逐渐进入瓶颈期。本研究将理论基础依据融合进实践调查，通过发放调查问卷等形式，采集中国工商银行客户对于工行目前的服务质量意见，研究出适合于中国工商银行的服务质量提升方案。最后，此次研究总结经验教训，融合理论基础，力图探索一条适合中国工商银行的服务质量提升路径。
2、拟解决的关键问题
3. 国内外研究现状
1、国内研究
客观地说，目前银行的服务与十几年前的水平相比已经有了大幅度的提高，银行也越来越意识到服务的重要性，已经通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等各种手段极大地提高了广大客户对银行服务的满意度，提升银行业的整体形象。但是随着社会经济快速发展消费者和银行接触的机会日渐频繁在银行业务创新的同时，经济快速发展，消费者和银行接触的机会日渐频繁,在银行业务创新的同时，人们对银行的服务要求不断增强。总体来说银行服务仍有着以下不尽人意的地方:
（一）银行服务供给的质量不高。经过近几年的努力，我国不少银行业机构实施了股份制改革，在法人治理、资本管理、内控建设等方面取得了长足的进步。但这些进步更多地反映在向国际良好银行转变过程中的“形似”方面，真正要达到与国际良好银行的“神似”还有一定距离，国际上大型银行都有明确的定位和目标客户群,相比之下国内商业银行对服务的盲目追求按照“人家有的我要有，人家没有的我也要有”的理念和目标，大而全全而不精,能熟练运作新业务的不多,结果却样样都不精通，这种盲目性的直接后果就是成本的不断提高和资源的严重浪费给金融消费者的感觉就是产品供给质量不高。
4. 计划与进度安排
1、2022.12-2022.02查阅相关文献资料，总结实践经验；
2、2022.03-2022.04完成论文初稿，对整体思路和框架有清晰的认识，并继续完善，总结实践经验；
3、2022.04-2022.05完成论文终稿，探索出可以帮助中国工商银行提升服务质量的方案。5. 参考文献
[1] 孙赫卿. 基于EVA中国工商银行综合能力评价研究[D].西安科技大学,2018.
[2] 俞鉴峰.新时代背景下,基层银行融合联动发展之路——中国工商银行台州分行经营管理的探索与思考[J].现代商业银行,2018(13):70-75.
[3]李兵.普及金融标准,提升服务质量——记金融标准在中国工商银行互联网金融三大平台的实施[J].中国金融电脑,2018(10):36-38.
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