客户关系管理与企业营销绩效的研究—以锦江之星为例开题报告

近年来，“客户满意度”似乎已成为企业界人士最常挂在嘴边的用语，因为他们认识到顾客是最终评定产品及服务品质优劣，并能决定是否继续与该公司交易的人，也就是说顾客与企业的营销业绩息息相关。全球各公司获取顾客光顾的成本不断增高，加上顾客多样化选择的机会等因素，让人感觉生意越来越难做。面对越来越挑剔的顾客和激烈的同行竞争，吸引新顾客和保留现有顾客已成为企业必须面对的重要课题，因此研究客户关系管理（CRM 或Customer Relationship Management）对于满足客户个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力有着重要的作用。

本文以锦江之星酒店为研究对象，通过分析该公司的客户关系管理现状、现阶段存在的问题，对比该公司营销业绩，来提出相关建议，以提高该公司客户管理水平，让该公司在降低开发新客户成本和交易成本的条件下，保持并吸引更多的客户，最终实现为公司带来更多利润的目的。本文旨在研究客户关系管理对营销能力（规划和实施）和组织绩效的影响，并对其现有研究进行总结，以便在此基础上利用具体的案例做更深入的研究。

研究内容：

首先，根据国内外现有文献，总结提炼国内外客户关系管理研究对企业绩效的影响的具体现状。

其次，从一些基础理论出发，论述企业运用客户关系管理理念对其营销绩效的影响。

接着，结合具体的案例—--以锦江之星酒店为例，详细分析企业是如何通过客户关系管理来提高企业营销绩效，值得借鉴之处以及所存在问题。

最后，结合理论基础和案例分析，对我国企业客户关系管理及对其绩效影响研究的现状、未来发展和应用提出对策和建议。

拟解决的关键问题：

根据实际公司客户关系管理及对其绩效影响研究的视角，用具体企业的案例分析的方式探究和分析我国目前公司客户关系管理及其对营销绩效影响的问题，找出其中的优势和不足，并对论文中具体的公司提出针对性的建议。

（1）国外研究现状

Hsin Chang H, Ku P (2009)此研究运用定性与定量方法，探讨客户关系管理（CRM）实施背景下，业务流程再造（BPR）、组织学习、关系品质与组织绩效之间的关系。业务流程再造和组织学习是构建客户关系管理的第一步。关系质量包括信任、满意和承诺，这些都是通过实施CRM来提高的。平衡计分卡（BSC）方法被应用于衡量组织绩效。案例和数据分析的结果支持CRM的实际实施，受访者认为BPR和组织学习的贡献可以提高关系质量和组织绩效。

Garrido-Moreno A, Padilla-Mele #769;ndez A (2011)认为客户关系管理（CRM）和知识管理（KM）已经成为所有公司的关键战略工具，特别是在当前的竞争环境中。此外，客户知识是实施客户关系管理的一个重要问题。回顾文献，发现了许多研究分析了知识管理计划作为客户关系管理成功的决定因素所起的关键作用。此外，不同的研究表明，在实施这一战略时，失败率很高，因此，仍然没有一个综合的概念框架来指导公司成功实施这一战略。该文利用153家西班牙酒店的数据，运用结构方程模型研究了知识管理与客户关系管理的关系。主要的贡献在于，知识管理能力对于客户关系管理的成功是不够的，还有其他因素需要考虑。尤其是，组织因素确实会影响客户关系管理的成功，它们似乎是其他因素（知识管理能力/技术/客户导向因素）对客户关系管理成功的影响（从财务和营销角度）的中介。

Gustafsson A, Johnson MD, Roos I (2005) 在一项电信服务研究中，作者考察了顾客满意度、情感承诺和计算承诺对留用率的影响。这项研究进一步检验了情境和反应触发条件缓和满意度-保持关系的可能性。研究结果支持顾客满意度、计算承诺和先前流失对留任的一致影响。先前的流失也会缓和满意度-保留关系。这一结果对客户关系经理和使用满意度调查预测行为的研究人员都有启示。营销学者强调顾客满意对忠诚的影响（Fornell等人。1996年；米塔尔和镰仓2001年）。关系管理文献强调了两个不同维度的关系承诺驱动忠诚：通过个人互动、互惠和信任产生的情感承诺，以及通过转换成本产生的计算承诺（Bendapudi和Berry 1997；Fullerton 2003；Garbarino和Johnson 1999；Morgan和亨特1994）。忠诚通常被解释为实际保留，这是客户关系管理（CRM）的基石。然而，绝大多数先前的研究已经证明，这些结构只对行为意图产生影响。很少有研究解释实际行为（例外情况包括Bolton 1998；Bolton and Lemon 1999；Mittal and Kamakura 2001；Verhoef 2003），据他们所知，没有研究考察这三种结构对保留的影响。他们的目标是结合电信服务提供商的调查和纵向数据，深入了解留住人才的驱动因素。该研究在三个重要方面对CRM文献做出了贡献。首先，他们考察了顾客满意、情感承诺和计算承诺对顾客保留的竞争效应。其次，他们证明了在预测留用率时，控制异质性（Mittal and Kamakura 2001）或先前忠诚度（Guadagni and Little 1983）的重要性。第三，他们探讨了不同诱因事件（或称“诱因”）的可能性，以缓和满意度对留用的影响。

Krasnikov A, Jayachandran S, Kumar V (2009) 认为客户关系管理（CRM）的实施对企业绩效的影响是一个颇具争议的问题。该研究以美国商业银行为样本，探讨实施客户关系管理对企业绩效、营运（成本）效率和企业盈利能力（利润效率）两个指标的影响。采用随机前沿分析法对成本效益进行了估计，并采用层次线性模型对实施CRM对成本效益的影响进行了评价。研究发现实施CRM会降低成本效率，提高利润效率。企业层面的因素CRM承诺降低了CRM实施对成本效率的负面影响。该文还发现，实施CRM的时间和自实施以来的时间这两个与实施CRM相关的因素影响着CRM实施与成本效益的关系。早期采用者从CRM实施中获得的好处比后期采用者少。然而，自采用CRM以来的时间提高了实施CRM的公司的绩效。通过论证CRM实施对成本和利润衡量的不同影响方式，为CRM研究者和管理者提供了有价值的见解。

（2）国内研究现状

陈默, 孙露（2019）认为改革开放四十年来,我国经济建设事业取得了巨大成果,经济增速保持快速发展,广大人民群众在共同创造经济腾飞的过程中积累了大量的个人财富。随着经济的发展,交易的增加,客户关系管理的内涵也在不断的延伸,但万变不离其宗的是如何提升客户的满意度。财富管理亦是如此。如何从'以产品为中心'向'以客户为中心'进行转变,是财富管理过程中各机构面临的重大挑战,也是提升客户满意度、忠诚度的现实需要。

杭恒才（2015）在进行了大量的客户关系管理理论和客户满意度理论研究的基础上,结合S公司实际构建了S公司的客户满意度指数模型和满意度测量指标体系,并在这个测量指标体系下对S公司客户满意度进行了问卷调查,根据问卷调查的结果计算出S公司的客户满意度指数,并对问卷调查的结果进行了回归分析,找出客户满意度的重要影响因素。针对这些因素和问卷调查过程中反应的企业中的实际问题,提出了解决思路和策略。最后在客户满意度调查的基础上,提出S公司客户关系管理的策略并且构建了S公司客户关系管理系统的模块。

许晖, 李巍（2011）认为以往国内学者对客户关系管理导向的研究大多聚焦于外部导向,而忽略了企业内部员工对于客户关系管理的基础作用。将员工导向镶嵌于企业的组织文化之中,在对员工导向和客户关系管理文献梳理的基础上,通过对我国金融服务业典型企业的客户关系管理实践进行深度分析,系统地探讨了员工导向的影响作用在客户关系管理流程中的实现机制,提出员工导向与客户关系管理的整合模型,为服务型企业客户关系管理的理论实践提出新的启示。

李浩然（2010）在文章中根据华泰证券在客户关系管理系统上应用的事实,分析了华泰证券现行客户关系管理系统中存在的客户服务及业务管理的一些问题,并提出了完善华泰证券客户关系管理系统的一系列措施.

余梓荣 李伟灏（2019）认为客户关系管理作为企业日常管理工作实施中的重要组成内容，在现有企业管理工作开展中占据着重要地位。如何通过客户关系管理，提升企业营销能力是很多企业日常管理工作开展中都在研究的一项工作。对于企业市场营销管理工作实施而言，完善的客户关系管理，可以为企业日常营销工作开展提供方向，能够有针对性地进行市场营销管理体系建设，可以为企业市场营销管理的方向转变提供帮助。所以针对客户关系管理在企业市场营销中的作用探寻研究，其意义在于以现有企业市场营销管理工作实施为前提，将客户关系管理工作落实，从而为企业日常管理工作的开展和实施提供帮助。

（3）评述

上述国内外文献从企业客户关系管理状况缺陷、不完全等问题，找出其中的不足，进行了分析，结合理论基础和案例分析探究和分析目前公司客户关系管理的问题，具体提出针对性的建议，推动企业客户关系管理的发展，值得我们学习。

研究计划：

（1）2022年11月12日-2022年12月27日：收集资料，确定论题；

（2）2022年12月28日-2022年01月04日：下达论文任务书；

（3）2022年01月04日-2022年01月15日：初期检查，撰写、审核开题报告；

（4）2022年01月15日-2022年02月24日：进一步调研、查资料；

（5）2022年02月25日2022年03月31日：完成论文初稿写作；

（6）2022年04月01日-2022年04月30日：完成论文至少二次修改；

撰写方案：

摘要

一、 引言

（一） 研究背景

（二） 研究意义

（三 ）研究方法

1.文献综述法

2.调查问卷法

通过对锦江之星酒店的部分客户和管理员工进行问卷调查，了解其客户关系管理现状，把得到的数据进行数据统计、分析、对比、总结。

二、 文献综述和基础理论

（一） 国内外文献综述

1.客户价值理论

2.客户关系管理

3.客户关系管理对企业绩效的影响

（二） 基础理论

三、 案例研究shy;shy;——xxx公司的客户关系管理现状及问题的研究

（一） 国内外行业背景分析

（二）xxx公司简介

1、公司简介

2、目标客户的构成及比例

（二） xxx公司客户关系管理现状

对三类人群分别发放调查问卷进行调查：高级管理层、销售员工、客户的满意度。问题从日常工作中遇到的问题以及客户的反馈意见提炼，问题必须与客户的利益息息相关。

（三）xxx公司客户关系管理存在的问题

四、 客户关系管理对锦江之星酒店营绩效的影响

（一）影响因素（要联系上述理论）

（二）调查结果

财务指标是评价企业绩效的关键信息。

通过线性回归分析法，搜集近五年来客户满意度与销售业绩之间的数据关系，通过列表格、画图等方式进行分析

五、锦江之星酒店客户管理关系对策及建议

（一）初始建立客户关系管理的建议及对策

（二）日常维护客户管理关系的建议及对策

（三）最终结束客户关系管理的建议及对策

六、结论

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