1. 研究目的与意义
| 客户就是上帝，这是西方国家的销售理念。简单而言就是要以客户为中心，获取客户信赖，满足客户需求，这样才能掌握客户资源，快速实现企业销售目的，而顾客满意度则是判定客户对企业产品、服务青睐与否的重要指标，是决定企业产品占有率的重要因素。 对于连锁餐饮企业而言，顾客满意至关重要。由于餐饮业进入门槛低、市场竞争激烈，直接导致企业淘汰率高，因此对于餐饮企业而言，顾客就是上帝，如何提升顾客满意是每个餐饮企业运营管理的重中之重。 肯德基作为西方外资企业，在中国会有一定的水土不服，比如健康饮食是中国饮食文化的主流，而肯德基卖的是炸鸡、薯条等油炸食品，不太健康。而且中国餐饮企业受政府保护，可以享受一定的政策优惠，而外资餐饮企业只能严格遵守中国的劳动法规。除此之外，中国的快餐企业，如老乡鸡等的快速崛起，对肯德基造成了很大的冲击。所以如何留住顾客，提高顾客的满意度就是肯德基所需要解决的重点问题。 |
2. 研究内容和预期目标
本文的研究内容将包括：研究背景及选题意义、研究方法、顾客满意度的相关理论、问卷设计、调查结果及数据分析、仙林肯德基顾客满意度提升策略、结论。
拟解决的关键问题主要包括以下五个方面：产品、价格、形象、服务、环境。其中，产品包括食品的种类、原材料新鲜程度、食品的温度；价格包括促销活动的优惠程度及频率、相对其他快餐的价格对比；形象包括肯德基在仙林居民心中的形象、服务员的形象和态度；环境包括肯德基的座位布局、肯德基的防火设施配备情况、肯德基的卫生及通风情况、肯德基周围的环境景色。
写作提纲：摘要、绪论、顾客满意度相关理论、顾客满意度调查研究、调查结果及分析、仙林肯德基顾客满意度提升策略、结论、参考文献。3. 国内外研究现状
纵观国内外的研究文献，在对餐饮业顾客满意的研究当中，现有研究成果主要集中在定性论述方面，即对影响某餐饮店顾客满意的因素进行抽象的概括，进而提出相关的解决措施。
Ellinger等在满意度研究中认为，想要全面分析顾客满意度，就必须从信息沟通、高层拜访、面谈三个层面进行探究。
Athanassopoulos在研究中根据期望因素将顾客进行细分，主要分为商业、个体两种类型的顾客，并对两者进行了详细阐述。
4. 计划与进度安排
1、在19年12月下旬及20年1月上旬发放收集完论文的问卷调查，并对数据进行分类汇总。
2、在1月到3月这两个多月的时间里完成论文的主体内容，对之前收集到的数据进行分析，并以此提出相关的问题和建议。
3、论文完成后，对论文进行检查，并翻译外籍文献、撰写期中检查表。5. 参考文献
| [1] 梁燕. 顾客满意度研究述评[J]. 北京工商大学学报（社会科学版）. 2007，22（2）：75-80 [2]潘光杰，杨卫华，宋振宇. 餐饮业提高顾客满意度探讨[J]. 商场现代化, 2007,（19）：208-209. [3] 服务战争----提高顾客满意度的49个细节/李华丽编著. 北京:中国发展出版社，2010. 10 [4] Alexander E Ellinger, Patricia J Daugherty, Quentin J Plair. Customer satisfaction and loyalty in supply chain: the role of communication lJJ. Transportation Research Part E. 1999:121-134. [5] Antreas D. Athanassopoulos. Customer Satisfaction Cues To Support Market Segmentation and Explain Switching Behavior [J]. Journal of Business Research. 2000,Elsevier Inc. : 191- 207. [6] Alex Sharland. The Negotiation Process as a Predictor of Relationship Outcomes in International Buyer - Supplier Arrangements [J]. Industrial Marketing Management.2001, Elsevier Inc. : 551 559 [7] 服务管理与营销:服务竞争中的顾客管理:第3版/ (芬)格罗鲁斯(Gronroos, C.)著;韦福祥等译.北京: 电子工业出版社，2008.4 [8] 涂荣庭，赵占波. 顾客满意度测量探讨：量表设计、信度和效度[J]. 管理学报. 2008，5（1）：33-39 [9] 梁宇轩，杨宇帆，刘容. 顾客体验对顾客满意和顾客忠诚的影响[J]. 税务与经济. 2017（1）：42-49 [10] 李宁. B2C模式下顾客感知价值对购买意愿的影响[J]. 现代商业. 2015（31）：36-38 [11] 杨浩雄，王雯. 第三方物流企业顾客满意度测评体系研究[J]. 管理评论. 2015（1）：181-193 [12] 张倩. 金丝峡景区游客满意度调查研究[J]. 传媒论坛. 2019,2(06):156-158 [13] 安珣，刘金兰，陈丽华. 基于顾客视角的大型超市行业顾客满意度研究[J]. 西北农林科技大学学报（社会科学版）. 2008，8（6）：72-76 [14] 徐新红. 影响顾客忠诚度的因素分析及策略[J]. 经贸实践. 2016（6）：82 [15] 迪丽孜热乌买尔. 乌鲁木齐市家乐福超市顾客满意度调查研究[D].新疆大学,2019 |
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