1. 研究目的与意义
随着生活水平的提高，人们的消费观念发生了很大的变化，快时尚应运而生。所谓快时尚，也可以说是快速时尚，就是以模仿国际时装品牌服装款式的形式，缩短产品的生产周期， 同时以较低的价格进行销售的一种模式。快时尚的主要特点就是产品更新换代迅速，款式新潮，价格亲民，因此获得了很多消费者的青睐。以ZARA、HM、优衣库等为代表的快时尚企业自2002开始进军中国市场以后，掀起了一阵追逐时尚潮流的风潮。但是，自2002-2012年经历了成长成熟阶段之后，目前，快时尚企业已经逐渐在走下坡路。为了在当前的市场下赢得新的转机，大多数企业开始寻求顾客满意度和降低服务成本之间的平衡，然而却缺乏对员工服务形象的重视。在此背景下，本文以快时尚代表企业优衣库为代表，尝试研究目前快时尚企业员工服务形象的现状、存在的问题以及对顾客满意度的影响，旨在通过研究对目前快时尚企业的员工服务形象提出一些改进的意见，并对我国快时尚企业提供参考。
理论意义：希望通过本文，可以对国内外学者关于员工服务形象对顾客满意度的研究进行梳理和总结。同时，在前人的基础上更加深入的了解目前快时尚企业员工服务形象的现状，对顾客期望的员工服务形象与实际企业呈现的员工服务形象进行比较，从而能够丰富员工服务形象对顾客满意度的影响在快时尚企业中的相关研究。
实践意义：在理论研究的基础上针对快时尚企业员工服务形象的改变提升提出意见，促进顾客满意度的提高，为解决快时尚企业在经营中存在的员工服务形象的问题提供理论支持，促进快时尚企业的可持续发展。2. 研究内容和预期目标
研究内容：
第一部分：绪论。介绍快时尚企业在中国发展的现状，以此来引出研究背景、意义以及本文的研究内容与方法。
第二部分：文献综述。主要对快时尚企业、员工服务形象以及员工服务形象对顾客满意度的影响等相关文献以及测度模型进行梳理。
3. 国内外研究现状
以上新速度和低价为优势的快时尚企业在近几年进入了衰退期。为了在当前的市场下赢得新的转机，大多数企业开始寻求顾客满意度和降低服务成本之间的平衡，然而却忽视了对员工服务形象的提高。为此国内外学者对零售业的员工服务形象以及其对顾客满意度的影响展开了研究，从不同的维度对员工服务形象进行深一步的挖掘。
Cardozo（1965）最早提出了顾客满意度这一理论，他的研究是建立在有形产品的基础上，认为顾客产生再次购买的欲望是因为顾客满意度的提高。Oliver（1980）认为顾客满意度就是指顾客对产品或服务满意的一种心理态度，如果对党所提供的服务超过顾客的期望，那么这个顾客就会感到满意，如果没有超过顾客的期望，顾客就不会感到满意。对于顾客满意度的研究，大部分学者都认为Oliver(1980)设计的“期望实绩”模型最具有代表性。'期望一一实绩”模型认为顾客在购买某个产品或消费某种服务之前会根据以往的购买经历形成一个期望，在接下来消费的过程中会通过对消费过程的感知实绩服务质量来对期望进行衡量，如果感受到的实绩期望符合之前的预期，那么顾客就会满意，如果没有达到之前的预期，就会不满意。Robert Westbrook ( 1983)设计出了”顾客需要满意度模型”。顾客需要满意度模型认为顾客在某个产品或消费某种服务时得到满足需要的一种心理状态，这也意味着顾客所消费某个产品或消费某种服务能病足顾客的需要，那么顾客就会感到满意，其中顾客的满意度与顾客的需要之间存在着一定的类比，当顾客某个产品或消费某种需求的时候就会产生满意度。
随着消费升级，国内外学者对于快时尚企业的关注度也随之提高，快时尚企业的商业模式、买手行为等都成为了研究热点。但是国内外目前对快时尚企业顾客满意度的文献却比较少。郭慧玲（2015）作为较早一批在国内开展快时尚企业顾客满意度的学者，她以ZARA为例，发现快时尚服装的款式和质量对顾客满意度的影响较大，此外，她还发现男性更注重质量，而女性更注重款式。傅萱（2019）对零售的服务质量从四个维度进行研究，分别是：有形性（有形设施的服务性能）、可靠性（能够可靠地向消费者提供服务的能力）、互动性（门店员工或者智能服务设施能够与消费者进行互动并有效相应消费者需求的能力）、移情性（能够像消费者提供个性化服务的能力）。企业在提供服务的同时应该关注使用什么样的服务方式以及如何提高服务水平，使消费者获得超过消费预期的消费体验。张艳（2013）认为，形象从狭义上讲专指人的形体、相貌、气质、行为以及思想品德所构成的综合整体形象。此外，还有其他一些关于服务形象的界定，从服务形象的构成维度出发认为服务形象指的是服务提供者所提供的服务及其过程中，为顾客所感受、所看到、或所听到的印象、认知或看法的综合体。服务形象即对顾客的服务态度、服务方式、服务内容等在社会公众心日中留下的印象。构成员工服务形象的因素有很多，比如妆面发型、服饰、语言形象、姿态形象、职业道德修养、专业技能等。谢家瑾（2008）指出新加坡航空空姐的制服每一件都量身定做，再加上热情好客的服务，给顾客带来了前所未有的舒适的飞行体验。甘璐（2019）认为语言形象好坏与否往往会影响其他人对之做出的评价。眼睛是灵魂的窗口，面部是心灵的镜子，员工亲切的语言表达有助于放松顾客的情绪，更好地享受购物的过程。王国彦，丁淑丽（2019）认为从某种层面上讲， 职业道德素养是各岗位员工必须具备的内在思想素质。专业技能是各岗位员工必须具备的外在工作手段。因此，提高员工的职业道德素养和专业技能水平，对企业的发展是十分重要和必要的。顾客的情感需求对顾客满意度的影响非常之大，有时甚至起了决定性作用。因此，快时尚企业应当注重核心服务质量、附加服务质量以及员工形象，其中员工服务形象的管理对企业起着至关重要的作用。员工作为与顾客直接接触的群体，不仅代表着企业形象，也会对顾客的消费行为产生影响，企业应当重视员工服务形象。
4. 计划与进度安排
1、2022年10月25日-2022年11月1日：完成选题
2、2022年11月1日-2022年11月29日：阅读大量资料并选取有用资料待用，积累最新信息，了解目前国内外员工服务形象对顾客满意度的影响研究动态，完成开题报告
3、2022年1月1日-2022年1月18日：根据研究对象以及研究目的设计调查问卷，进行预调研并形成正式问卷
5. 参考文献
[1]韦玉文.新零售时代服装行业的发展——以优衣库为例[J].现代商业,2019(22):35-36.
[2]张艳. 孟良崮红色旅游景区员工形象设计研究[D].西安工程大学,2016.
[3]吴江浩.浅论如何塑造“一线员工”形象[J].科技风,2014(22):271.
以上是毕业论文开题报告，课题毕业论文、任务书、外文翻译、程序设计、图纸设计等资料可联系客服协助查找。
