1. 研究目的与意义
随着经济的高速发展以及电力市场改革的推进，供电企业目前所处的环境和地位已逐渐发生了变化，已逐步由原先的垄断行业转变为服务型经营行业。但在企业的改革发展中，由于企业的生存需求更加注重对大客户、企业用电的服务提升，而对居民用电难免有所疏忽，以思南县居民用电满意度作为选题是希望能以思南县为基础，了解居民对供电企业服务的态度。思南县目前是以打造一个旅游城市为目标来进行发展的，在旅游业的发展过程中无可避免的会增加用电，而在用电群体中居民用电是用电的第一大用户群，了解这一用户群的满意度可以确切的知道当前供电企业在基层电力供应的服务水平以及电力质量水平。在满意度调查中居民可以深入思考日常用电中所存在的问题，并将问题反馈到供电企业，督促供电企业改进企业所发现不了的问题。
2. 研究内容和预期目标
本文会针对现有的供电企业满意度调查表进行调查与分析，了解在供电企业用户满意度调查中所用的评价指标以及其不同指标所占据的不同权重，并对此制作一份针对居民用户的供电企业满意度调查表，在取得调查数据之后再进行思南县居民用户满意度进行分析，了解普通居民对思南县供应企业的综合态度，服务水平，供电质量等问题。
（1）介绍课题研究的背景与意义，并阐述国内外对用户满意度评价研究发展现状，概述本文的主要工作。
（2）主要介绍用户满意度研究理论基础。包括：用户满意度的涵义、经典的用户满意度模型、用户满意度提升的途径等。
3. 国内外研究现状
1965年，美国著名学者Cardozo发表论文对顾客满意度进行研究，首次提出了“客户满意”的概念，将顾客满意度引入营销学。1969年，Howard and Sheth将客户满意定义为顾客将自己收益的合理性感受与自己的代价相比较的一种心理感觉状态。Oliver and Linda在1981年提出客户满意是一种情感状态，即消费者的消费体验与原来期望相吻合时的一种心理状态。1988年，Tse and Wilton在对客户满意的形成的研究中将客户满意定义为“客户在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存在差异的评价”。1997年，Oliver将客户满意定义为顾客在消费经历中对感知到的需求被满足的程度。在2000年，学者Athanassopoulos认为客户可以分为商业客户和个体客户，并对这两类客户分别进行了客户满意度分析研究，通过模型检验，说明了消费者对于不同的因素的敏感程度是有所区别的。同一年，Berry提出服务性企业的成功驱动因素是企业形象，并提出了服务品牌资产模型。而在2001年，Kotler认为客户满意度是客户感知效果与客户期望之间的差异函数，是对两者比较之后产生的一种心理的认知状态。
客户满意度的测评理论和方法从1998年开始被我国相关领域的专家和学者引入，在具体的实践方面我国专家、学者也进行了一些服务质量测评和构建客户满意度指标体系方面的工作。如文献[5]提出了基于因果关系的客户满意度模型，该模型中的结构变量的选择与交叉关系的确定是有效构建顾客满意度模型的关键，通过一些列假设可确定用户满意度量化模型，通过对江苏省电力公司的数据采集分析，经修改改进后得到的模型有效可靠，能够为供电行业提升客户满意度和忠诚度提出建议。文献[11]则通过区间二型模糊集合下的模糊综合评判法和Mealy自动机对电力客户满意度进行评估和改善。文献[12]通过构建供电公司大客户满意度评价指标体系，并将其运用到一个具体企业S县供电公司的大客户满意度评价工作中。文献[13]通过借鉴ACSI模型建立供电企业客户满意度模型，并与模糊评价法对客户满意度进行评价。文献[15]基于CSI测评模型，通过添加客户抱怨建立供电企业顾客满意度总体测评模型，并利用SAS软件,通过设计调研问卷获取实际数据，采用偏最小二乘法对模型进行实证分析。
从国内外的研究现状来看，国内针对电力行业的研究大多数偏向于定性研究，只有少数进行定量分析。通过对定性描述的认识，可提高国内企业的认知，从而促进用户满意度的研究和发展，以及企业自身的提升。少量针对性的电力企业定量研究可为该企业提供更加明确的方向去提升本企业。
4. 计划与进度安排
本文将在调查分析现存的供电企业用户满意度调查表后，建立更加适合普通居民的用户满意度调查表，以此来进行思南县居民用户对供电企业的满意度调查，并通过对调查结果的分析了解普通居民在用电过程中对供电企业的态度，以及电力企业在普通居民供电这一部分所存在的问题。
研究计划：
课题选择与准备阶段——进行论文选题并进行文献收集，包括期刊以及论文，主要是国内论文，内容涉及客户满意度模型设计以及在实际中的应用。
5. 参考文献
[1]陈潇萍.供电公司客户满意度和服务质量综合评价[D].华北电力大学,2012.
[2]成婧.泰州供电公司大客户管理研究[D].扬州大学,2015.
[3]窦婧.内蒙古电力公司客户满意度评价研究[D].华北电力大学,2014.
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