以大型超市为例对客户满意度影响因素的实证研究开题报告

选题理由

随着我国综合实力的大幅度提升，经济社会的不断进步，人民生活水平不断提高，消费者所拥有的消费理念也发生了很大的变化，对所购买的产品和服务都有了更高的要求。长期以来计划经济体制下的卖方市场导致了社会消费品销售过程中忽视买方的消费作用，随着市场经济的不断发展和竞争的加剧，“消费者” 的概念得到了提升 —“消费者” “主动权”=“顾客。顾客满意度是一种从消费者角度客观进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个超市是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。

国内首先将“顾客满意度”指标纳入 现代企业定价目标的学者是孟铁（1997），他认为：在当今激烈的市场竞争中，企业想方设法在经常性变化的顾客需求 中，在几十万种的商品和服务中，寻找着自己的发展空间。 然而，他们往往忘掉了营销所要求的最本质的东西—顾客的满意。 而这种满意最根本的表示是价值与成本比值的大小，构成了顾客满意的梯度变化。每一位顾客的市场行为，就是在追逐这一比值的有利性。本文以大型超市为例，通过实证研究来深入探讨影响这一本质的具体影响因素。

选题意义

菲利普科特勒在《市场营销管理》一书中明确指出：“企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客角度，用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。企业所追求的利润载体就是消费者，也就是企业要争取更多的消费者来稳住企业的市场”。对于超市，尤其是大型超市而言，无论是所占据的消费者市场，还是顾客的忠诚度都显得尤为重要。

近几年，随着沃尔玛、家乐福、麦德龙等零售业巨头陆续登陆我国，中外大型超市之间的竞争日趋激烈。在借鉴国内外学者关于顾客满意度研究理论的基础上，本文结合我国大型超市行业对满意度研究的实际，构建了大型超市顾客满意度评价指标体系框架，并通过实证分析找出影响大型超市顾客满意度的关键性因素，提出大型超市提升顾客满意度的对策建议，以期能以超市为起点，对零售业和其他各行各业带来积极的影响。

研究内容与写作提纲

一．摘要与关键词

二．绪论

（一）研究背景与意义

（二）研究现状综述

（三）研究对象和方法

三．顾客满意度测评体系的确立及模型构建

（一）确定顾客满意度评测体系

（二）模型的构建与变量的定义

（三）研究假设

（四）测评指标体系的量化

四．数据获取

（一）确定数据收集方式

（二）问卷设计

（三）抽样调查的实施

（四）数据收集与分类整理

五．顾客满意度的实证分析

（一）基本信息分析与整体满意度的交叉分析

（二）最优模型参数估计的展示

（三）变量之间的关系及假设检验

六．顾客满意度分析的评价

（一）信度与效度

（二）方程模型测量指标体系的评价

七．研究结论

（一）研究总结

（二）研究局限

八．建议与展望

九．总结

（一）参考文献

（二）附录

（三）致谢

拟解决的关键问题

一．建立适合的顾客满意度测评体系

二．确定应先顾客满意度的主成分和因子

三．探究各个影响因素的重要程度和交互作用

20世纪90年代以来, 许多国家都开展了全国性的 顾客满意度指数测评工作, 借此来提高本国企业的竞争力。其中, 最著名的顾客满意度指数模型有3个: 瑞典顾客满意晴雨表SCSB, 美国顾客满意度指数ACSI以及欧洲顾客满意度指数ECSI。其中,ACSI是影响 最为广泛的模型。

国外顾客满意度研究现状

Cardozo(1965)发表论文对顾客满意进行研究,提出了顾客满意的概念,首次将客户满意度引入营销学 [1] .

Howard and Sheth(1969)将客户满意定义为顾客将自己收益的合理性感受与自己的代价相比较的一种心理感觉状态 [2] .

Oliver and Linda(1981)年认为顾客满意是一种情感状态，即消费者的消费体验与原来期望相吻合时的一种心理状态 [3] .

Tse and Wilton(l988)在对顾客满意的形成的研究中将顾客满意定义为“顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存 在差异的评价” [4] .

Oliver(1997)将客户满意定义为顾客在消费经历中对需求的满足程度一种感知状态 [5] .

Athanassopoulos(2000)将顾客分为个体顾客和商业顾客，分别对两种类型的顾客满意度进行分析研究，并通过对两种顾客模型的检验，显示了消费者对不 同因素的敏感程度的区别 [6] .

Berry(2000)通过对14家高绩效服务企业研究表明企业形象是服务性企业 成功的驱动因素，在此基础上提出了服务品牌资产模型 [7] .

Kotler(2001)认为客户满意是顾客期望与感知效果之间的差异函数，是对这两者相比较所产生的一种心理认知状态.

Youngahl等(2003)把文化分为5个维度:阶级成分、不确定性规避度、个人主义、性别取向和时间观念。从这这5个维度分析表明文化对顾客满意度的驱动 因素没有显著影响.

国内顾客满意度研究现状

孟铁（1997）是国内首先将“顾客满意度”指标纳入 现代企业定价目标的学者，他认为：在当今激 烈的市场竞争中，企业想方设法在经常性变化的顾客需求 中，在几十万种的商品和服务中，寻找着自己的发展空间。 然 而，他们往往忘掉了营销所要求的最本质的东西—— —顾客的 满意。 而这种满意最根本的表示是价值与成本的比值，比值 的大小，构成了顾客满意的梯度变化。 每一位顾客的市场行为，就是在追逐这一比值的有利性。

徐明等（2000）在欧美顾客满意度指数模型的基础上，提出了一种简化的能在不同的服务行业中广泛使用的比较服务质量的顾客满意度指数模型。用SAS的CALIS 程序对基于该模型的调查数据进行检验表明模型的拟和性能良好。这是国内首次将计算机科学引入消费行为学。.

刘宇(2001)在Fornell顾客满意模型的基础上，主要针对顾客满意的评价方法进行了分析研究。论文在顾客满意理论基础上，利用模糊集合中的贴近度就顾 客满意引入了新的测评方法，提出应用于一般行业的行业顾客满意度测评体系， 并对其综合应用提出了建议 [9] .

宋先道、李涛(2002)系统分析了国内外顾客满意度测评的现状，通过对国内外顾客满意度测评的对比分析，针对客户满意度测评的一系列问题对顾客满意测 评进行了大量改进，大大提高了顾客满意度测评体系的精确性 [10] .

周梅华(2004)在顾客忠诚度的基础上分析影响顾客忠诚度的影响因素，建立了顾客忠诚度测评模型，并归纳分析了以前各种分析方法的优缺点，构 建了顾客忠诚度的指标体系，对顾客忠诚度测评的实用性进行了大量的实证 研究 [11] .

刘向阳(2005)从顾客满意与顾客盈利能力的角度分析质量投资和营销决策，利用“容忍区域”、“双因素理论”和“顾客盈利能力”研究客户满意度与企业盈 利之间的关联，指出了顾客满意利润链中可能存在的五种陷阱，通过研究表明两 者之间存在不均匀和非线性相关 [12] .

王祥翠(2006)在客户让渡价值模型的基础上分析了港口物流业客户满意度和客户让渡价值之间的关系，并以此为基础构造了港口物流系统客户满意度评价 指标树模型

马义华、叶 祥凤（2008）以成都欧尚超市的调查情况为依据，构建了大型超市顾客满意度评价指标体系框架，并通过实证分析找出影 响大型超市顾客满意度的关键性因素，提出了大型超市提升 顾客满意度的对策建议。

顾海(2008) 在 ASCI 基础上引入约束条件变量，构建医疗满意度体系

胡启国等（2009）以某汽车产品应用实例，给出顾客满意度测评指标体系建立的具体过程和步骤，最后得出的该汽车顾客满意度完整的测评指标体系中包括 6 个方面、29 个测评指标。

胡启国、 张鹏 （2009）经过指标初选、试调查，将收集到的数据运用信度分析和因子分析，对指标体系进行分析和检验，以确保每一项 指标对顾客评价结果影响显著和测评指标分类合理，并据此 解释公因子，最终确立了客户满意度影响因素。

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