1. 研究目的与意义
呼叫中心作为一个快速发展的劳动密集型以及技术密集型行业，其人力资源管理问题逐步受到广泛的关注。
一个成熟的呼叫中心，其人力资源成本占到整个运营成本的60%甚至于更多。
多数呼叫中心的管理者都认同这样一个观点：呼叫中心的管理本质就是对人的管理。
2. 研究内容和预期目标
1引言1.1问题提出1.2本文主要研究内容1.3本文主要研究方法2绩效管理相关理论2.1绩效与绩效管理的概念2.2绩效管理的目的与作用2.3绩效改进3运满满公司概况3.1公司简介3.2 400客服部现状3.2.1组织结构图3.2.2员工概况4运满满400客服部绩效考核现状与问题分析4.1现有绩效考核方案概述4.2现有绩效考核方案问题分析5运满满400客服部绩效优化方案设计5.1新绩效管理体系的设计思路5.2各级目标确定及KPI选择5.3新绩效管理体系的建立与推进拟解决问题：拟解决由于绩效管理体系不足而带来的人员流失以及工作效率低下的问题。
3. 国内外研究现状
众所周知,企业管理的核心是战略管理,战略管理的核心是人力资源管理,而人力资源管理的核心是绩效管理,绩效考核的目的在于增强组织的运行效率、提高员工的职业技能、推动组织的良性发展,激发其工作热情,确保工作的高效运行,最终是组织和员工共同受益。
（一）国内研究现状人力资源管理学家、北京工商大学教授李业昆(2007)在《绩效管理系统研究》一书中提到:#8220;绩效管理是从员工绩效管理出发,实现员工绩效管理与组织的绩效管理的整合,包括绩效计划、绩效实施、绩效考评、绩效反馈和绩效效果应用等一系列环节的一个完整的系统。
#8221;王海燕（2015）在《绩效管理》中提到#8220;绩效管理不是为了奖惩，它不仅强调结果，更加强调过程，它不仅仅是事后的评价。
4. 计划与进度安排
2022-12-31之前，完成开题报告，确定研究方向和基本撰写思路；2022-1-19-2022-2-8，收集相关资料，并就重点问题进行深入研究和探讨；2022-2-9-2022-2-18，完成撰写提纲，确定论文的布局和基本层次；2022-3-19-2022-3-19，完成初稿；2022-3-20-2022-5-6，主要是与指导老师进行讨论，修改初稿，逐渐完善；2022-5-7，定稿，并准备答辩。
5. 参考文献
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