1. 研究目的与意义
随着人类社会经济的发展,服务业在整个世界经济中扮演着越来越重要的角色,服务经济时代已经到来。
银行业作为特殊的服务行业,面临着前所未有的激烈竞争。
国内各商业银行要想在这激烈竞争中生存下来,得到发展,必须提高服务质量,提升客户的满意度。
2. 研究内容和预期目标
基于上述研究背景和动机, 本研究从服务质量差距模型出发，围绕网上银行、手机银行、客服及营业网点等模块，引入国内客户满意度指数模型、利益相关者理论等相关理论，以2017年南京市4家商业银行服务质量的客户满意度为例，具体探究南京市2017年的银行业服务质量现状，并试图通过个案研究法，探讨基于服务质量的商业银行客户满意度的研究是否对国内银行提升市场竞争力有促进作用。
本研究首先根据当前国内商业银行服务质量客户满意度的现状,确定研究背景和动机,并提出研究的问题。
其次在文献回顾的基础上,提出基于服务质量的国内商业银行客户满意度的理论模型和本研究的命题。
3. 国内外研究现状
张升亮、魏艳红在《中国商业银行顾客满意度及其影响因素的比较分析》中将顾客满意重新定义为顾客使用某种产品或服务后结合该产品或服务应有的标准进行比较而产生的积极性评价或者说愉悦的心理（张升亮、魏艳红，2008）吴勇在《经济研究导刊》中提到，目前，国内银行的客户满意度状况不佳，主要表现为以下几点：一是我国商业银行缺乏对客户真正的了解和认知，所提供的产品和服务与客户所期望的存在一定差距，整体客户满意度不高。
二是由于国内商业银行存在太多的同类产品，而且同质化非常严重，导致各家商业银行的客户满意度差距表现为品牌差距。
三是各家银行在品牌形象和营销整合上开发力度不够，但是彼此差距已悄然拉开。
4. 计划与进度安排
1、2022．10~2022．11.10 确定课题研究计划，搜集、查阅相关文献资料，了解目前国内外研究动态； 2、2022．11.11~2022.11.30对整体研究课题进行初期规划，然后进行系统性总结，完成课题的开题报告和收集英文专业文献； 3、2022.12~2022．03.18 分析当前国内商业银行客户满意度现状及相关问题，调查相关银行的发展情况，找到相关数据，进行数据的整理和分析, 完成论文初稿和中期检查工作； 4、2022．03．19~2022．04.30 完成论文修改、定稿及外文文献翻译工作； 5、2022．05~2022.05.25 老师审核后，根据老师意见，做出修改，并完成论文答辩环节工作。
5. 参考文献
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