1. 研究目的与意义
在现如今的21世纪，客户是企业最为宝贵的资源。企业对如何提高客户满意度，拥有最为忠实的客户都做出了一系列的调查、测量、和改进。企业早已经将客户服务上升到企业战略的层面上来。国内外的许许多多的学者和相关人士都对客户满意度方面的问题进行研究，并且企业内部也通过客户服务部门、质量管理部门来加强客户服务以及客户满意度的管理。改善服务质量、提升顾客满意水平的基础环节，也是最为关键的一环，就是对企业的客户满意度进行准确的测量。本文以南通大润发商场作为研究对象，进行客户满意度的测量分析。
客户满意度的测量的意义在于有助于企业发现问题，从而有针对性的改进工作，有助于提升企业员工的整体素质，有助于提高企业的客户忠诚，有助于诗选企业服务过程的管理的目标，最后客户满意度的测评结果的公布，可以提升企业在消费者心中的形象。
2. 研究内容和预期目标
本课题主要是对以南通大润发商场为例进行客户满意度的测量，通过对大润发在南通的不同分店的顾客满意度的实地调研，并查阅相关文献理解顾客满意度的现状；结合所学的管理营销类的相关理论，分析大润发的顾客满意度，并指出它在经营管理上存在的问题与不足，提出提高顾客满意度的建议。 获得数据的途径： 1.实地调查南通大润发不同分店，运用访谈、参观等方法，调查顾客满意度情况。得到的信息资料要可靠、详实、新颖。 2.文献查阅，要尽可能的大量收集国内外的参考资料，并对获取的信息资料运用科学的方法进行加工、提炼、分析与综合。 3.统计分析法，设计问卷。通过调查超市消费者，统计问卷得出数据，对数据进行分析与综合，从而得出具有新意的营销策略。 4．定量分析法，在科学研究中，通过定量分析法可以使人们对研究对象的认识进一步精确化，以便更加科学的揭示规律，把握本质，理清关系，预测事物的发展确实。 拟研究的模型有： 1结构方程模型（SEM）：结构方程模型（Structural Equation Model）是由瑞典统计学家Karl Joreskog 和Dag Sorbom提出的一种验证性的统计分析方法，弥补了传统因子分析和回归分析的不足，可以分析多因素多结果的联系和无法直接测量的变量间关系。它是从一种假设的理论构架出发，通过采集数据，验证理论假设是否成立的方法。 结构模型（Structural Model）的方程矩阵形式为： （1） 式子中，η是内生潜变量；ξ是外生潜变量；ζ是随机干扰项，反映式子中的η未能被解释的部分；β是内生潜变量系数阵，描述内生潜变量之间的彼此影响；Γ是外生潜变量系数阵，描述外生潜变量对内生潜变量的影响。 测量模型（Measurement Model）的方程矩阵形式为： Χ是外生变量显变量向量；Υ是内生变量显变量向量；Λx 、Λy 是载荷矩阵；δ 、ε为残差向量。 2. ACSI 模型 美国顾客满意度指数模型(ACSI, American Customer SatisfactionIndex) 是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4 个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型。 ACSI 是Fornell 等人在瑞典顾客满意指数模式（ SCSB） 的基础上创建的顾客满意度指数模型。 AC SI 模型结构如图所示，该模型共有6 个结构变量： ACSI 模型虽然是比较科学的测量顾客满意度的方法， 但因为每一个企业每一个行业均有各自的特点，因此在调查问卷的设计上还有很大改进空间需要较长时间和多次的研究和实践才能真正的具有可操作性和指导性。 3. 欧洲顾客满意度指数(European Customer Satisfaction Index: ECSI)模型： 它是在ACSI的基础上构建的，模型包括企业形象、顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客忠诚6个隐变量。ECSI模型是欧洲质量组织、欧洲质量管理基金会等机构组织下构建的。1999年，采用ECSI模型在12个欧盟国家进行了顾客满意度指数测评。 ECSI模型继承了ACSI模型的基本架构和一些核心概念，如顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意以及顾客忠诚，但又对ACSI进行了修正，主要表现为： 去掉了ACSI模型中顾客抱怨这个潜在变量。因为许多国家的顾客投诉系统已经比较完备。ECSI模型增加了另一个潜在变量--企业形象。它是指顾客记忆中和组织有关的联想，这些联想会影响人们的期望值以及满意度的判别。 在模型的度量上，ACSI模型从1996年以后才只针对耐用品类商品分别测度其产品质量和服务质量。但是ECSI模型在针对所有行业的测评中，都将感知质量统一地拆分为针对产品的质量评判和针对服务的质量评判。 模型选择：ACSI模型。 目前ACSI已成为影响最为广泛的模型，为新西兰、中国台湾、奥地利等所采用，也是挪威和欧盟模型的基础。该模型认为，顾客的满意程度是由顾客对服务质量的期望、对质量的感知以及价值感知共同决定的；如果顾客对服务质量不满意，则会产生抱怨；顾客的忠诚取决于顾客的满意程度和事后抱怨的处理。 与其他模型相比，该模型科学地利用了顾客的消费认知过程，能客观反映出消费者对服务质量的评价，综合地反映出顾客的满意程度；同时，该模型所得出的结果可以在不同行业里进行比较，有利于企业服务质量的不断改进。
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3. 国内外研究现状
我们把客户满意度这个词翻译成英文就是Customer Satisfaction的意思.这个名称由Dardozo在1995年将其引入顾客满意营销领域的概念。
客户满意度的定义存在两种不同的观点:一个是面向交易的客户满意度，代表是伍德拉夫和Emest。他们的观点是#8220;顾客的满意是顾客在特定的情况下，他们使用的产品，所获得价值的即时的情绪反应#8221;。累积的客户满意度的定义也被分为两个，一个是#8220;预期一感知#8221;的理论，菲利普#183;科特勒的观点是:#8220;供应物的效果是与购买者的期望值相联系的，这个因素也决定了购买者购买了产品以后对该产品是否满意，而满意的主要表现是这个人通过将产品可感知的效果与期望值对比后形成的愉快或失望的感觉#8221;;另一个理论被称为因素论，这个理论Dorge, HalsteadMaekoy可以作为典型代表，他的观点认为期望、理想和不一致的影响会影响顾客的总体满意度，另一方面替代物的可供选择以及不可选择也起了很大的作用。在顾客满意度模型研究方面，瑞典成为世界上第一次进行客户满意测试水平的国家。1989年，该国家通过了一个跨企业、跨行业的全国客户满意度调查工具(SCSB,Swedes'''' Customer Satisfaction)。当年，这些客户满意度研究的理论成果被美国密歇根大学的费耐尔(Fornell)博士进行了归纳总结。并使用自己的名字命名了该逻辑模型，这就是客户服务领域中所熟知的费耐尔(Fornell)模型，这个在计量经济学上组成的逻辑模型主要包含三个因素:第一个因素是顾客期望，第二个因素是购买之后的感知，第三个因素是购买价格。客户满意度指数也被我们也称为CSI，即Customer Satisfaction工ndex，这个指数是基于费耐尔模型并使用偏微分来求解计算出来的。到目前为止，他的研究成果是最完善的，并且这个指数理论在应用方面被使用的非常非常多。
在关于顾客满意度指数的计算方法方面。传统的客户满意率方法在对客户满意度测评中起了很重要的作用。现在已经基本上不用了。后来使用了多因素加权的方法来评价。这种方法也有不足之处，它的缺点是这种结果往往不体现客户满意度指标值，仅仅是感知质量和客户满意度指数两者所进行的加权衡量。
4. 计划与进度安排
一 、撰写方案
1、阐述研究的目的和意义；
2、通过调查南通大润发商场的顾客的满意度，得到研究数据进行下一步的测量计算；
5. 参考文献
[1] 严建修.顾客的满意度测量[M].北京:中国纺织出版社,2003. [2] 刘金兰. 顾客满意度与ACSI [M].天津: 天津大学出版社,2006. [3] ACSI模型在顾客满意度测量上的应用_陈曦 [4] 第三方物流顾客满意测评模型的建立及应用_金燕 [5] 甘肃万维客户满意度提升策略研究_高建峰 [6] 第三方物流企业顾客满意度测评体系研究_杨浩雄 [7] 基于SEM的12306网站顾客满意度测评研究_傅田 [8] 基于顾客满意度测评的天津烟草销售管理研究_程雪 [9] 企业客户满意度测评研究_刘晓娜 [10]企业客户满意度指数的测量与应用_武忠哲 [11]汽车4S店客户满意度分析及改进策略_王国胜 [12]汽车维修企业顾客满意度测评方法及其应用_贾全仓 [13]我国城市公共服务满意度指数研究_基于熵权TOPSIS法的分析_纪江明 [14]远光软件公司客户满意度研究_杨作功 [15] 尼杰尔#8226;希尔(Nigel Hill). 怎样测评客户满意度[M].北京: 中国社会科学出版社,2007. [16] 德里克#8226;艾伦，特尼鲁#8226;拉奥. 客户满意度数据分析[M].大连：东北财经大学出版社,2005. |
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