1. 研究目的与意义
餐饮业作为传统产业，它具有消费形式多样、经营范围广泛和营销手段灵活等特点。近年来，随着人们收入的提高以及生活节奏的加快，越来越多的人倾向于在外就餐，餐饮业变得空前繁荣。但社会的急速发展使餐饮市场的竞争也日益残酷。餐饮行业要想在激烈的市场竞争中获得核心竞争优势，就必须不断地改善现状，以最大程度地提升顾客满意度和忠诚度来吸引新顾客并保持顾客，而如何通过顾客资源与顾客能力来提升顾客感知价值，已经成为餐饮业竞争的重点和影响餐厅成败的关键因素，因此要把握顾客感知的重要性，通过减少顾客对餐厅餐饮服务的负面印象来树立在餐饮行业的口碑。
国家在制订的 《全国餐饮业发展规划纲要》中提出我国餐饮行业目前存在缺乏规划引导、法规建设滞后、市场秩序不规范、餐饮环境不卫生、食品安全问题时有发生等问题，在快速发展中有盲目、无序和低水平发展的现象。同时，国内各餐饮企业服务质量参差不齐的现象日益严重，质量好坏的差距被无限拉大。如何有效地改善餐饮服务质量，特别是从顾客感知的角度出发更深层次地挖掘其满意与否与原因所在，成为一项长久困扰我国餐饮服务业的重大难题。
作为直接感受餐饮服务的群体，顾客在其感知价值时所产生的积极情绪或消极情绪，直接导致其顾客满意度的高低与否。因此，餐厅经营者在创新发展餐厅经营理念和营销策略的同时，在研究顾客感知这一层面必须注入更多努力与心血，了解顾客在就餐整个体验过程中的感知价值，帮助自己及时有效地收集消费者在就餐中对各项有形与无形商品的需求大小与满意程度，在此基础上回归到提升餐饮服务质量的目的上来，做到真正意义上的听之于民、用之于民，这对于促进国内餐饮业合理利用资源、改进服务整体水平、促进行业转型升级、提高顾客忠诚度等具有显著的作用。2. 研究内容和预期目标
研究内容：
本课题基于顾客感知的视角，选取南京大牌档为案例，应用SERVQUAL模型，即从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度入手，运用探索性因子分析和聚类分析等方法，对餐饮服务质量不足之处的影响因素进行研究。通过细致分析顾客感知服务质量五维度的相关数据，找出顾客感知在影响服务质量不足方面的几项指标，并针对性地提出提升餐饮服务质量的对策建议，为中国餐饮行业未来的健康发展提供参考。
拟解决的关键问题：
3. 国内外研究现状
（1）顾客感知价值的相关文献综述
顾客感知价值(Customer Perceived Value)的概念来源已久，Zeithaml(1988) 被公认为是最早提出顾客感知价值概念的学者，他认为顾客感知价值是顾客在市场交易中根据所得利益和付出的成本进行比较的感知，对产品进行的总体评价[1]。Philip Kotler(1994)、Woodruff(1997)、Parasuraman、Grewal（2000）、董大海（2003）、武永红、范秀成（2004）、郑国中 （2006）、成海清（2007）、李满（2008）等学者都对顾客感知价值的概念进行了界定，顾客感知价值概念和特性的研究逐渐趋于完善和成熟。通过对顾客感知价值概念的分析和总结，学者们认为顾客感知价值主要具有三个特性：主观性、层次性、动态性。除了进行概念和特性的研究之外，国内外关于顾客感知价值的研究主要分为以下两方面：
其一，探讨顾客感知价值的驱动因素。Philip Kotler(1994)提出的顾客让渡价值理论[2]，Gronroos (1997)的顾客关系理念很好地弥补了Zeithaml顾客价值理论的不足[3]。之后，国内外学者从多维度对顾客感知价值体系进行了探索。杨晓燕（2006）指出功能价值、情感价值、社会价值、绿色价值和感知付出为其驱动因素[4]，Donna(2007)认为顾客感知价值受质量、情感、价值、价格、社会价值和声望的影响[5]。在餐饮领域，Knutson(1988)指出餐饮顾客感知价值驱动因素为清洁、舒适、地段便利、服务快捷、礼貌、安全、员工友好[6]。Dube和Renaghan(2000)通过实地调查，得出在餐厅消费服务阶段的感知价值因素包括地理位置、品牌和声誉、外部和公共区域、装修设计、价格、服务效率、人际服务、营销、餐饮服务、质量标准[7]。邹益民（2003）将此归纳为品牌形象、地理位置、有形产品、无形服务及物有所值[8]。
4. 计划与进度安排
研究计划：
1、2022年11月1日前——完成选题工作；
2、2022年11月29日前——完成开题工作；
5. 参考文献
[1] Valarie A. Zeithaml. Consumer Perceptions of Price, Quality,and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence[J]. Journal ofMarketing, 1988, 52(3):2-22.
[2] Philip K, Armstrong G. Mercadotecnia[M]. Prentice hall, 1994.
[3]Gronroos C. Value-Driven RelationalMarketing: From Product Store Sources and Competencies[J]. Journal of MarketingManagement, 1997, 13(5):407-419.
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