1. 研究目的与意义
传统观念上，顾客投诉只会给企业带来负面影响，可能只是考虑到成本的增加，名誉的损失等方面。
然而，如果一个酒店真正具备投诉处理艺术，这便将成为一项挑战，它能让公司在转危为安的前提下，更加明确地得以改善。
倘若一家酒店长期处于安逸、没有任何#8220;危机#8221;的状态，那么整体的设施、服务以及管理质量都是停滞不前的，这对任何一个企业来说都不是一件好事。
2. 研究内容和预期目标
（一）研究内容：本文主要通过国内外顾客抱怨内涵的研究引出顾客投诉，其次通过对投诉的影响因素进行分类，由此运用关键事件法总结出一些顾客投诉的原因，最终基于具体案例分析，给酒店及一些同类型的行业提供一些处理投诉问题的原则或知道方法，以达到改善产品质量、服务质量、管理质量的目的。
（二）拟解决的关键问题：通过问卷调查，运用关键事件法，揭示酒店顾客投诉的影响因素及投诉原因，针对性地寻求切实可靠的投诉处理原则以及方法。
（三）写作提纲：（1）序论①酒店不应该逃避投诉，而应该抓住机遇，妥善处理，改善酒店产品、服务及管理质量。
3. 国内外研究现状
国内研究现状：近几年来，随着旅游业的发展，国内专业人士对于酒店投诉的研究也越来越多。
不同的人通过不同的方法看待这方面的问题，也随之提出一些针对性的策略。
现将相关的研究成果归结如下：（一）酒店投诉的概念研究：付海南认为，酒店投诉是酒店消费者在某次消费经历企业所提供的服务或产品都达不到其需求或标准，导致其不满意而质疑企业的行为。
4. 计划与进度安排
2022年11月12日-2022年11月30日，阅读资料，写出论文开题报告。
2022年12月1日-2022年 12月31日，阅读大量资料并写出论文大纲。
2022年 1月1日-2022年 2月20日，根据大纲进行调研，搜集资料，写出论文初稿。
5. 参考文献
[1]赵鑫，马钦海.顾客心理契约违背效应研究-基于对顾客抱怨行为影响的实证分析[A].技术经济与管理研究[C].山西: 山西省人民政府发展研究中心,2015:71-75.[2]李晓飞，马宝龙，韩逍，杜涛. 顾客忠诚对顾客权利和顾客抱怨的影响研究[A]. 管理学报[C].武汉: 华中科技大学,2017:1515-1522.[3]陶然. 豪华酒店顾客期望、顾客满意与顾客忠诚之间关系的实证研究-以喜达屋酒店集团为例[D].上海:复旦大学,2014.[4]郭晓蛛. 基于不同星级酒店的负向评论类别及管理反馈策略比较分析与匹配[A]. 营销管理[C].河南: 河南省技术经济与管理现代化研究会,2016:87-89.[5]付海南. 基于顾客视角的高星级饭店服务失误归因与顾客抱怨研究一一以成都世纪城天堂洲际大饭店为例-以喜达屋酒店集团为例[D].四川:四川师范大学,2014.[6]邱艳萍. 基于顾客忠诚的酒店服务补救策略研究[J].市场营销,2014,(462):43-45.[7]杨征，刘梦华.基于信任的顾客抱怨的调节[A].江西社会科学[C].江西: 江西社会科学院,2017:211-219.[8]王文井，崔林夏.经济型酒店顾客公开抱怨形成机理及营销对策研究[J].商,2015, (6):117-118[9]金鑫.酒店对客人投诉问题的应对和处理[J]. 旅游纵览月刊, 2014(10):100-102.[10]田泽民,严艳.酒店顾客的网络抱怨行为-以上海市酒店为例[A].旅游研究[C].江西: 昆明学院,2016:88-94.[11]刘虹.酒店顾客投诉管理[A].管理世界[C].北京: 中华人民共和国国务院发展研究中心,2016:96-97.[12]许耀杰. 论酒店客人投诉的处理和酒店形象的树立[J].商,2015, (36):31-31.[13] 胥兴安，王立磊，张梦，高峰强. 群体服务失误下顾客间#8220;关系#8217;互动对抱怨的影响机制-群体极化和去个体化的中介作用[A].旅游学刊[C].北京: 北京市教育委员会,2016:70-83.[14] 陈可，张剑辉.在群体中顾客更容易抱怨吗?群体服务问题下顾客抱怨行为的探索研究[A].中国软科学[C].北京: 中国软科学研究会,2014:97-108.[15] 许寅. 中美网络酒店评论文本中的抱怨策略研究及文化阐释[D].重庆:重庆大学,2014.[16] Yi Zhang, Camilla Vsquezn.Hotels'''' responses to online reviews: Managing consumer dissatisfaction. [J].Discourse Context and Midia，2014，(5):54-71.
以上是毕业论文开题报告，课题毕业论文、任务书、外文翻译、程序设计、图纸设计等资料可联系客服协助查找。
