1. 本选题研究的目的及意义
随着电子商务的迅猛发展，网购已经成为人们生活中不可或缺的一部分。
然而，由于网络交易的特殊性，服务失败难以避免，例如商品质量问题、物流延迟、售后服务不周等，这些都会损害消费者权益，降低其满意度，甚至导致负面口碑传播。
为了弥补服务失败带来的负面影响，服务补救成为电商企业和商家提升顾客满意度、维护顾客忠诚度以及增强竞争优势的重要手段。
2. 本选题国内外研究状况综述
近年来，国内外学者对顾客参与服务补救和消费者购后行为意向进行了大量的研究，取得了丰硕的成果。
1. 国内研究现状
国内学者对顾客参与服务补救的研究主要集中在以下几个方面：顾客参与服务补救的定义及维度、顾客参与服务补救的影响因素、顾客参与服务补救的效果等。
3. 本选题研究的主要内容及写作提纲
1. 主要内容
本研究将以顾客参与服务补救和消费者购后行为意向为主要研究对象，以网购情境为研究背景，采用问卷调查法收集数据，并运用结构方程模型等统计分析方法对数据进行分析，以期揭示顾客参与服务补救对消费者购后行为意向的影响机制，并为电商企业和商家制定有效的服务补救策略提供理论依据和实践指导。
具体而言，本研究的主要内容包括：
1.对顾客参与服务补救和消费者购后行为意向进行概念界定和维度划分，并梳理两者之间的关系。
4. 研究的方法与步骤
本研究将采取以下研究方法和步骤：
1.文献研究法：通过查阅国内外相关文献，了解顾客参与服务补救和消费者购后行为意向的研究现状、理论基础和研究方法，为本研究提供理论支撑和方法指导。
2.问卷调查法：设计问卷调查问卷，收集网购消费者在遭遇服务失败后的顾客参与服务补救行为和购后行为意向数据。
问卷设计将参考相关成熟量表，并根据本研究的具体情况进行调整。
5. 研究的创新点
本研究的创新点主要体现在以下几个方面：
1.研究视角的创新：将顾客参与理论引入服务补救领域，从顾客参与的角度探讨服务补救对消费者购后行为意向的影响，拓展了顾客参与和服务补救的研究边界。
2.研究内容的创新：关注顾客参与服务补救对消费者不同购后行为意向的影响，例如重复购买意愿、口碑传播意愿、抱怨行为意愿和转向行为意愿，丰富了消费者购后行为意向的影响因素研究。
3.研究方法的创新：采用结构方程模型对顾客参与服务补救、消费者购后行为意向以及两者之间的关系进行分析，能够更准确地揭示变量之间的关系，并提高研究结果的可信度。
6. 计划与进度安排
第一阶段 （2024.12~2024.1）确认选题，了解毕业论文的相关步骤。
第二阶段（2024.1~2024.2）查询阅读相关文献，列出提纲
第三阶段（2024.2~2024.3）查询资料，学习相关论文
7. 参考文献（20个中文5个英文）
[1] 石丹,周志方.顾客参与服务补救对顾客公民行为的影响——情感承诺的作用[J].管理评论,2020,32(01):171-180.
[2] 彭彦妮,周颖.顾客参与网络服务补救对顾客满意和忠诚的影响[J].管理现代化,2020(01):99-101.
[3] 刘新,王海侠.顾客参与服务补救对顾客价值感知的影响——以顾客抱怨态度为中介变量[J].商场现代化,2019(36):184-185.
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