1. 研究目的与意义
现代市场营销是以顾客导向为理念的，在激烈的市场竞争中，企业要赢得顾客，战胜竞争者，最根本的一条就是要使自己的商品和服务满足顾客的需要，使顾客满意。
何为顾客满意？本质上讲，顾客满意反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。
菲力普科特勒在《市场营销管理》一书中明确指出:#8220;企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客角度，用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。
2. 研究内容和预期目标
本文包括六部分： 第一部分：导论，介绍选题的背景和原因。
第二部分：顾客满意度的相关概念和理论。
第三部分：以餐饮行业为例举出实证。
3. 国内外研究现状
从20世纪90年代开始，国外专家学者对顾客满意度作了大量的研究，并取得了相当的成果，从1965年，Cardozo发表论文对顾客满意进行研究，提出了顾客满意的概念，首次将客户满意度引入营销学。
到2003年，Youngahl把文化分为5个维度：阶级成分、不确定性规避度、个人主义、性别取向和时间观念。
并从这5个维度分析表明文化对顾客满意度的驱动因素没有显著影响。
4. 计划与进度安排
1.选题阶段：通过自身实习以及查阅文献资料来获取相关数据，明确所选课题的学术价值、社会价值和经济价值。
2.调研阶段：依托传统的期刊、图书、档案以及现代化的网络等工具，采用观察、访谈、问卷调查、数据查阅、文献查阅、案例研究等方法，查找相关信息和研究成果，在此期间更加确定顾客满意度研究的写作思路。
1）理论分析法：通过对大学期间所学市场营销、客户关系管理、服务营销等相关理论知识的学习，研究相关资料。
5. 参考文献
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