1. 研究目的与意义
改革开放以来，随着经济的不断发展，餐饮业作为第三产业中的服务产业，保持着旺盛的发展势头，市场竞争也越发激烈。
国内渐趋于饱和的餐饮企业，再加上国外服务营销概念成熟的企业，给很多餐饮企业带来了不小的压力。
在产品同质化的时代，服务质量成为了竞争的有效手段，同时，伴随着人们健康意识以及服务意识的提高，餐饮行业服务质量的重要性日益突出。
2. 研究内容和预期目标
题目：基于顾客满意理论的餐饮业服务质量管理初探前言一、 顾客满意理论概述（一） 顾客满意概念（二） 顾客满意形成机制二、 服务质量概述（一） 服务质量概念（二） 服务质量维度 1. 环境质量（1） 外部环境（2） 内部环境 2. 人员质量（1） 可靠性（2） 快速回应（3） 礼貌（4） 可信性（5） 保证性（6） 道德 3. 企业形象 4. 交互沟通三、 顾客满意与服务质量的关系四、 以海底捞为例浅析餐饮业服务质量管理总结参考文献
3. 国内外研究现状
早在20世纪80年代以前，许多学者已经认识到服务质量与有形产品的质量存在明显的差异，但未能给出科学的界定。
塞瑟（Sasser）等人在论述服务质量时指出，服务质量不仅包括最后的结果，而且还包括提供服务的方式。
在20世纪80年代以后，RohrBaugh将服务质量划分为人员质量、过程质量和结果质量三部分。
4. 计划与进度安排
1、2022年11月10日（本学期第十三周）--完成选题工作 2、2022年11月30日（本学期结束）前--完成开题工作 3、2022年3月18日前--完成初稿和中期检查工作 4、2022年4月30日前--完成论文修改、定稿、外文文献翻译工作 5、2022年5月25日前--完成答辩环节工作，成绩发布 6、2022年6月20日前--完成校级优秀毕业论文评选工作 7、2022年6月10日--6月30日：院系完成论文工作总结、遴选参评省优论文、督导组毕业论文校内抽检工作。
5. 参考文献
[1]洪志生,苏强,霍佳震. 服务质量管理研究的回顾与现状探析[J]. 管理评论,2012,24(07):152-163. [2]卫越男. 服务营销中的服务质量管理和顾客满意研究[D].昆明理工大学,2001. [3]王元泉. 服务质量管理研究[D].首都经济贸易大学,2004. [4]温碧燕.服务质量管理[M].暨南大学,2010 [5]服务质量、关系质量与顾客满意.[M].科学出版社,2010 [6]海底捞你学不会.[M].中信出版集团,2015
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