1. 研究目的与意义
近年来，由于信息技术和经济的高速发展，连锁超市的发展受到成本提高导致利润空间被压缩、通胀抑制消费者消费能力、电子商务和物流的崛起对传统销售渠道的冲击等的打压，在这样的情况下，提升顾客满意度对连锁超市而言是必不可少的一步。
苏果超市是江苏最大的连锁超市企业，在全国同行业中连续多年位列前十强， 截止2016年底，苏果网点总数达到2000家，主要覆盖苏皖鄂地区。对于以苏果超市为代表的这类连锁超市而言，顾客满意是他们取得竞争优势的重要因素，也是支持他们长久发展的利润源泉。对于苏果超市而言，想要在这个行业中保持领头羊的优势，想要在未来有更加大的突破和好的发展，那么提升顾客满意度是重中之重。
由于南京是苏果超市的总部所在地，因此苏果超市在南京的网点覆盖与其他的连锁超市相比，可谓是最为全面和最有优势的；对于每一个生活在南京的人来说，对苏果超市都不会太陌生，就我自己在南京生活的这些年，也多次去过苏果超市，亲身经历过苏果的各种服务，并且自己也有许多的购物体验。一方面，苏果超市可以较好的满足顾客大部分的消费需求，日常的产品几乎是应有尽有；另一方面，顾客在消费的过程中也会存在一些不满意，这些不满也许是来源于员工的服务态度、门店的布置、产品的质量等等。本文旨在针对苏果超市目前的现状，结合影响用户满意程度的各方面因素来进行分析比较，从企业角度寻找策略使其可以在现有的优势上继续巩固，更重要的是，解决现有的各种问题和不足，提升顾客满意度，获得更加长久的竞争优势。
2. 研究内容和预期目标
本文的分析重点主要在三个方面，一是对顾客满意度形成原理进行探讨，分析影响用户满意程度的因素，二是就苏果超市的经营现状进行分析，与前者得出的影响用户满意度的因素进行比较，三是针对前两者对比得出的改进点和问题所在，提出解决策略和建议。
拟解决的关键问题是找出苏果超市目前存在的影响顾客满意度的问题并且想出具体的办法和策略去解决，以此来提升顾客满意度。
写作提纲：
3. 国内外研究现状
菲利普#8226;科特勒认为：企业的一切经营活动要以客户满意度为指针，要从顾客角度，用客户的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求，使客户满意为企业的经营目的。[1]
张子成等利用德尔菲法对客户满意度进行评价并提出对于提升客户满意度的建议：重视#8220;客户资源#8221;的价值、划分客户并针对性提出营销策略、不断收集和研究客户需求、提供高质量的产品。[2]
周赵宏等认为，提高客户满意度首先要根据客户需求提供优质的产品和良好的服务，并且提供附加利益和信息通道也是必要之举。[3]
4. 计划与进度安排
一、研究目的：通过分析客户满意度的影响因素以及各因素之间的关系，来和苏果超市的现状进行各方面的比较，找出苏果超市的不足最终提出解决策略，提升顾客满意度。
二、主要论述：
1、什么是客户满意度；
5. 参考文献
[1]菲利普#8226;科特勒,凯文#8226;莱恩#8226;凯勒,汪涛（译）.营销管理（第5版#8226;全球版）[M].中国人民大学出版社,2012.
[2]张子成,李全生.CRM中客户满意度分析[J].现代管理科学,2005,(02):25-26.
[3]周赵宏,熊曙初. CRM中客户满意度分析[J]. 中国管理信息化(综合版),2007,(12):20-22.
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