1. 研究目的与意义
1）选题背景
现阶段国民生活水平不断的提高，经济效益日益增加，城市与农村间的差距越来越小，以及加上城市用地性质规模的不断扩增，另外加上城市人口不断增长，伴随而来一系列城市问题，例如：出现了城市居住空间紧张，交通事故频发，居民出行的效率逐渐下降，环境不断变坏及能源危机等。如何合理地快速的解决城市快速、稳定、协调发展，以及如何规划交通空间资源和道路资源，成为我国现价段发展的重要话题及居民关注的热点话题。国内外优先发展的成果证明，一个国家，一个城市要解决城市交通问题，需要建立以公共交通为主体，快速轨道交通为骨干，各种交通方式相结合的多种运营方式，是目前大城市解决交通问题的主要途径，也是确保整个城市可持续发展重要抉择。因此城市轨道交通作为现代化重要基础公共交通，其发展水平直接反映了一个城市出行条件和城市整体交通。伴随着国内轨道交通建设速度的加快，不断有新的线路投入运营，轨道交通路网逐渐完善，遍及城市的每个角落，城市居民出行越来越便利，越来越省时省力，在城市轨道交通带来的巨大的社会经济效益的同时，其高度集中的客流也带来了一些负面作用，例如引发道路拥挤，城市建设过于集中化。
通过对轨道交通服务和乘客满意度理论的实证研究，以乘客满意度为核心，努力去提高轨道交通服务质量。满意度是顾客满足情况的反馈，是对轨道交通系统的全面测评。满意度是从乘客实际角度对轨道交通各项服务设施的综合评价，城市轨道交通的整体服务水平的认定最终来自于乘客的满意程度。所以针对乘客的各项影响因素，在定性分析的基础上研究乘客的满意度，落实与提高乘客服务水平的质量。
2. 课题关键问题和重难点
国内顾客满意度调查还处于起步阶段，目前对城市轨道服务质量研究不多，也不够深入。在轨道服务方面没有成熟的规范和设置规范，大多轨道服务评定靠经验而定，致使我国的轨道交通发展还不完善，没有新的创新及突破。
另一方面，我国城市轨道交通建设复杂，在轨道交通与公共交通衔接问题上存在很多问题，道路交通系统不完善，对于这些问题，可以归纳为主要解决以下问题：
1.借助国内外研究成果，将满意度服务理论应用于城市轨道满意度中，并建立城市轨道交通满意度指数模型，来帮助城市轨道交通乘客满意度进行有效的评估。
3. 国内外研究现状（文献综述）
1965年，美国研究人员Cardozo初次研究满意度时，将满意度这项内容放入了营销学中，读者读后感兴趣的人越来越多。人们开始对各项关于顾客满意度进行研究，帮助产品更好的服务于民，加大产品的销售及公司的经济效益。
1996年，学者Fomell.C提出：乘客满意度（Customer Satisfaction Degree,CSD)是针对购买者买前和买后的心里差距。用于判断买前和售后的心里感差，也是评价产品是否符合消费者满意度的一致性。
1980年，学者Oliver提出了期望--不一致模型（Expectation Disconfirmation),该模型认为，顾客买东西售前与售后存在一定的差距，可能售后与买值钱的理想情况相差甚远，二者心理不一致。还是用来评价产品的感知的一致性检验，该模型对评价产品售前到售后影响的差距。
4. 研究方案
1.研究目的
对城市轨道交通服务质量和乘客满意度进行研究，是为了了解乘客需求与期望，以及乘客对服务现状的感受；利用成熟的统计技术，从中寻找和分析轨道交通运营管理部门提供的服务质量与乘客期望之间的差距，从哪个人发现轨道交通服务质量管理的重点，提出有针对性的管理措施，以指导服务质量的改进，继而提高乘客满意度。
具体方案，具体如下图1-1：
5. 工作计划
时间安排 | 工作内容 |
第1周 | 选题及英语翻译 |
第2周 | 开题报告撰写；检索与阅读相关文献写出文献综述，按时提交开题报告 |
第3-4周 | 论文正文撰写，完成论文详细写作提纲的撰写 |
第5-12周 （上课时间除外） | 论文正文撰写，撰写毕业论文初稿，第8周前完成中期检查 |
第13-14周 （上课时间除外） | 论文修改完善 |
第18-19周 | 论文文答辩，教师评阅论文 |
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