1. 研究目的与意义
随着信息化技术的飞速发展，人们的工作和生活方式出现了前所未有的巨大变化。人们利用互联网技术让自己拥有更加舒适的生活环境，电子商务便是在这一时代背景下诞生的新事物。它伴随着互联网的发展而成长，并在进入新世纪后逐渐成熟，更是细分为以买卖双方身份为区别标志的几类不同的电子商务模式。它极大的丰富了人们的物质生活，购物从没有像现在一样如此便捷，只要一台可以接入互联网的电脑，人们可以足不出户，在任何时间购买自己心仪的商品。电子商务为消费者提供了一种全新的消费体验，同时也为买卖双方建起全新的消费服务关系。它既是对传统实体经济的补充，也是冲击。传统零售业的竞争激烈，利润薄弱，许多商家将电子商务视为新的利润增长点，积极进军电子商务市场领域；另一方面，一些新兴的网络商家也利用这种新的商业模式迅速崛起。
在电子商务不断发展中，客户对电子商务服务水平也越发重视，本文主要通过分析电子商务服务水平对客户满意度的影响，从而提高电子商务服务商的服务水平，以及增加客户满意度，促进电子商务行业的良性发展。当前，客户满意度这个现实问题是电子商务服务商迫切需要解决的一个问题，所以电子商务服务水平对客户满意度的影响分析是值得深入研究的一个课题，因此，对该问题的研究具有一定的现实意义。
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2. 课题关键问题和重难点
本论文主要工作为旨在通过对下列问题进行探讨，为提高电子商务服务水平和客户满意度提供理论依据和实施建议：
1.电子商务发展现状及趋势，实施要点尤其是难点和存在的问题；
2.国内外企业提高电商服务水平策略和借鉴意义；
3. 国内外研究现状（文献综述）
1.电子商务的涵义
自20世纪90年代末期电子商务开始以后，经过近20年的发展，目前国外发达国家的电子商务已经相当成熟，同时国内电子商务也得到了较快速的发展，也已经日渐成熟。但对电子商务的确切定义却没有一个统一的决议。应该说电子商务是一个不断发展的概念，自IBM公司于1996年提出Electronic Commerce这一电子商务的概念后，已经陆续有多个行业协会及学术界学者对电子商务涵义做了定义或者解释说明。比较具有代 表性的定义及解释如下：
1、 电子商务先驱IBM公司（1996）率先提出电子Electronic Commerce （E-Commerce）的概念。1997年，IBM公司又提出Electronic Business（E-Business） 的概念。对于两个相关的名词，国内外学者有两种不同的解释。一种认为都属于电子商 务只是术语不同；其二，认为两者概念及内容是有区别的，E-Commerce翻译应为电子 商业，可比作狭义的电子商务，而将E-Business称为广义的电子商务。E-Commerce是 指实现整个贸易过程中各阶段贸易活动的电子化。E-Business是利用网络实现所有商务 活动业务流程电子化。
4. 研究方案
通过借鉴电子商务服务水平理论成果和实践经验，本文试图调研发现电子商务服务平台存在问题，分析影响客户满意度的措施。
研究方法：为实现上述研究目标，达成本文的研究意义，本文在综合运用多种方法来获取研究 依据及数据，以便使得研究结论更为科学严谨。
1、文献研究。围绕本文的研究问题及目的，尽可能充分搜集和阅读与本研究相关 的国内外文献，掌握目前学术界在相关问题上的研究现状及动态，同时吸收和借鉴文献 著作的研究成果及方法；通过这些文献的研读，根据研究思路对文献进行述评，提出研 究观点和意义，明确研究的主要内容；从而为本文的研究奠定了基础。
5. 工作计划
1.查阅与中小企业转型升级、产业集聚、全球价值链及价值网络相关的资料；进行文献的阅读及整理，写出文献综述；
2.根据文献理论回顾，进行理论分析，初步建立分析框架；
3.进行实地调查及访谈；案例分析，比较分析；进行研究课题最终成果的撰写工作；
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