1. 研究目的与意义
现代物流业是服务业的重要组成部分，而物流客户服务又是物流服务的一个重要组成部分，但又不同于物流服务。
物流客户服务是物流企业向客户提供的服务，其对象是使用物流服务的客户。
一般而言，客户服务水平的提高，首先会直接给企业带来经营成本的增加，其次才是客户给物流企业带来订单的增加。
2. 课题关键问题和重难点
关键问题： 1、 物流业的客户服务在我国的发展现状及趋势，客户服务管理对顺丰速运发展的重要性和现实意义；2、 顺丰速运客户服务现状：顺丰的客户服务在同行业中的地位及竞争力，客户服务管理存在的问题，以及与国外先进物流企业客户服务比较存在的不足之处；3、 把建立最佳的客户服务水平作为顺丰的目标，找出优化方案，创造属于顺丰自己的客户服务管理模式；4、 探讨顺丰速运客户服务方面的优化方案在同类企业中的借鉴意义。
难点（研究过程中预计可能遇到的困难或问题，并提出解决的方法和措施）1、 对顺丰公司的有关资料的收集可能收集不全，在对顺丰进行分析时不够详细。
上网搜集有关顺丰的资料，走访顺丰了解更多有关顺丰的资讯；2、 很难收集论文需引用的准确数据。
3. 国内外研究现状（文献综述）
随着物流业的不断发展，各大物流企业的竞争也愈发激烈，能否在市场占据有利地位也成为企业发展的重中之重。
近年来，企业为了提升自己的核心竞争力，不断地提高自身服务水平，其中客户服务起着举重足轻的作用，许多物流企业也开始对客户服务越来越重视。
虽然许多物流企业越来越重视客户服务管理，但客户服务水平一直不高。
4. 研究方案
目标：通过对顺丰客户服务发展现状的分析，发现顺丰客户服务的特色以及目前客服管理存在的问题，找到优化方案，制定最佳客户服务水平，创造属于顺丰的客户服务管理。
研究方法：本文采用案例分析法进行研究。
在对顺丰客户服务现状进行分析时，用案例来加以说明，更能直观地凸显出特色及问题。
5. 工作计划
论文具体写作步骤，以下为示例：1） 查阅与物流企业客户服务相关的资料，进行文献的阅读及整理，写出文献综述；2） 根据文献理论回顾，进行理论分析，初步建立分析框架；3） 查阅相关文献，初步建立论文框架；4） 查阅有关顺丰速运企业的资料，做好相关笔记； 5） 走访顺丰或者在顺丰实习亲身体验，备好案例，收集好相关数据；6） 撰写论文。
论文周计划：第16-17周完成初稿撰写。
第18-19周根据导师意见修改论文，完成二稿。
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